U+알뜰모바일 이용자는 요금제, 실시간 사용량 등 궁금증이 생겼을 때 시간에 구애받지 않고 빠른 답변을 받을 수 있게 됐다.
미디어로그는 메신저 기반 채팅 환경에 익숙한 MZ세대 고객 특성을 고려해 U+알뜰모바일 다이렉트몰에 '챗봇 서비스'를 도입한다.
이용자는 챗봇에 키워드나 자연어 질문을 입력해 △셀프 개통 안내 △실시간 사용량 조회 △가입 정보 조회 △이벤트와 프로모션 등을 확인할 수 있다. 예를 들어 '실시간 사용량 조회'를 입력하면 사용량과 사용금액을 조회할 수 있는 상세 페이지를 안내하고 URL 클릭 시 조회 페이지로 이동한다.
U+알뜰모바일은 우버, 에어비앤비 등 글로벌 기업이 이용 중인 '젠데스크(Zendesk)' 챗봇 솔루션을 도입했다. 젠데스크 챗봇 솔루션은 키워드 검색만으로도 연관 답변을 처리할 수 있고 PC와 모바일 환경 모두에서 사용이 가능하다. U+알뜰모바일은 자주 하는 질문이나 관련 도움 문서를 제공해 문의 사항을 직접 입력하지 않아도 간단한 클릭만으로도 안내를 지원한다.
U+알뜰모바일은 유사한 질문, 상황별 시나리오, 키워드 등 데이터베이스를 더욱 정교해 챗봇 서비스를 고도화할 계획이다. 고객 질의 유형 데이터를 분석해 응대 성공률을 관리하고 실시간 상담사 채팅 응대 기능도 추가해 편의성을 강화할 예정이다.
조용민 미디어로그 MVNO 사업담당은 “그동안 축적해온 데이터베이스를 바탕으로 상담 직원 답변과 최대한 유사하게 챗봇 시스템을 제공하겠다”고 말했다.
정예린기자 yeslin@etnews.com
