KT는 10·25 유·무선 통신장애 사태 발생 6일 만에 약관이 규정한 범위 이상의 보상방안을 확정했다. 총 350억~400억원 지출이 예상된다.
이는 개인과 기업을 망라한 모든 유·무선 가입자를 대상으로 신속한 일괄 보상으로 통신장애 사태 후폭풍을 조기에 수습하려는 의도로 풀이된다.
KT는 유·무선 통신장애 재발 방지를 위한 기술적·관리적 조치도 강화하겠다고 밝혔다.
하지만 KT 의도와 달리 보상 방안에 대한 가입자 수용 여부와 협력사에 대한 구상권 청구 등 10·25 사태 여진이 당분간 지속될 가능성도 배제할 수 없게 됐다.
◇장애 보상 어떻게 받을 수 있나
KT 유·무선 통신장애 보상방안은 개인·기업 고객에게 가입 상품의 15시간분(최장 통신장애시간 89분의 10배) 요금을 일괄 보상하고 소상공인에게는 10일치 요금을 11월분 고지서에서 '일괄감면' 형태로 보상하는 게 골자다.
보상 대상은 직접 통신장애를 겪은 이동통신·알뜰폰·초고속인터넷·인터넷전화가 대상이며 가입자 명의가 아닌 회선이 기준이 된다. 즉 1명이 여러 회선을 보유했더라도 가입한 모든 상품에 대해 보상을 받을 수 있다.
다만 결합·장기이용 할인을 적용받는 상품의 경우에 할인 이후 요금을 기준으로 보상금액이 산정된다. 이동통신은 지원금에 상응한 요금할인을 받는다는 점을 고려해 할인 이전 요금을 기준으로 산정한다.
KT는 소상공인에 대해서는 유·무선 통신장애로 인한 결제지연 등 영업피해를 감안해 보상 규모를 개인·기업고객에 비해 늘렸다. 소상공인은 서비스를 사업자등록번호로 가입한 고객이나 부가세 신고 등 KT에서 개인사업자로 관리하고 있는 회선 고객이 해당된다.
KT는 소상공인에 대해서는 실질 이용회선에 대해 보상하겠다는 입장이다. 소상공인은 매장 운영 과정에서 타인·가족 명의로 상품에 가입했더라도 전담 지원센터에서 실제 이용을 입증하면 다른 명의에 대해서도 10일치 요금을 감면받을 수 있도록 지원한다.
◇신속 처리에 방점, 논란 여지는 남아
KT는 전체 보상 대상 회선 규모를 3500만회선, 소상공인 고객수를 약 200만명, 소상공인 회선 규모를 약 400만건으로 추산하고 있다. 개인·기업고객 평균요금 5만원을 감안할 때 평균 1000원, 소상공인은 평균 2만5000원 요금을 감안할 때 평균 7000~8000원 보상이 예상된다. 보상금액 총액은 350억~400억원 규모로 예상했다.
이는 2018년 11월 총 300억원 가량을 보상한 것으로 추정되는 아현화재 사태에 비해 20~30% 많은 수준이다.
KT의 보상 방안 발표는 사고 발생 6일 만으로 아현화재 당시 2018년 11월 24일 사고 발생 이후 12월 10일 종합 보상 방안을 마련한 것에 비하면 단축됐다. 신속하게 보상방안을 결정, 논란이 확산되는 것을 피하려 했다는 분석이다.
박현진 KT 네트워크혁신TF 전무는 “장애시간이 짧지만 피해 고객 층이 넓고 불편 유형이 다양하고 피해라 생각하는 기준도 다르다 보니 검증이 매우 어려웠다”며 “약관 이상으로 보상을 하기로 방침을 정한 상황에서 신속성을 감안해 최선의 안을 마련한 것을 이해해 달라”고 말했다. 아현화재의 경우 특정지역에 대한 피해가 집중된 예외적 경우여서 영업피해를 보상했지만 10·25 사태의 경우 과거 보상 사례와 글로벌 사례 등을 종합적으로 고려할 때 요금감면이 적정하다는 입장이다.
다만 결제장애와 주식거래 등으로 간접피해를 입은 고객에 대한 영업보상에 대해서는 논란의 여지가 남은 것으로 평가된다. KT는 전담콜센터 통해 피해부분을 정확하게 파악해 적정성을 파악하겠다며 추가 보상 여지를 남겨뒀다.
박 전무는 “이용약관 보상기준은 오래됐고 개선의 여지가 있다 생각한다”며 “약관 개정에 대해서도 KT뿐만 아니라 규제기관, 다른 통신사와 보다 선진화된 기준을 마련하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
◇네트워크 관리 “기본으로 돌아가겠다”
KT는 네트워크 관리에 대해서는 “기본으로 돌아가겠다”며 기술적·관리적 개선 대책을 마련했다. 우면동연구센터에서 운영 중인 시뮬레이션 시스템을 전국으로 확대한다. 센터망과 중계망, 일부 에지(지역) 망에 정보전달개수를 제한하는 방식으로 적용한 오류확산방지기능을 모든 에지망으로 확대한다. 오류 발생 가능성을 최대한 줄이고 지역에서 오류가 발생에도 전국으로 확산하는 것을 예방하기 위한 조치다.
작업현장에는 '현장작업 자동통제 시스템'을 적용한다. 1단계에서는 작업자가 주요 명령어를 입력할 때 OTP로 관리자가 승인하도록 해 확인·검증체계를 강화한다. 2단계는 네트워크 관제센터에서 미승인 작업 여부를 실시간 자동으로 모니터링해 위험요소를 차단한다. 3단계는 관제센터에서 KT 직원의 작업 참여를 얼굴인식 등 기술로 인증해야 실제 작업이 가능하도록 했다.
다만 KT는 10·25 통신장애 사태의 경우 표준작업 절차서를 작성해 협력사에 전달했지만 협력사가 'exit' 명령어를 빠뜨렸다고 주장하며 법적 분쟁 여지를 남겼다. 서창석 KT 네트워크혁신TF장(전무)은 “1차적인 책임은 협력사에 있고 2차적인 잘못이 KT에 있는 게 팩트”라며 “검토해 구상권 청구 문제를 결정하겠다”고 말했다.
박지성기자 jisung@etnews.com
