KT가 지난달 25일 발생한 유무선 통신 장애와 관련, 실제 장애시간(최장 89분)의 10배 수준인 15시간 요금을 보상 기준으로 결정했다.
소상공인은 10일치 서비스 요금이라는 별도 기준을 적용한다. KT는 재발방지대책을 조속하고 철저하게 실행하기 위해 '네트워크혁신TF'를 가동했다.
KT는 1일 이같은 내용의 유무선 장애 재발방지대책과 고객보상 방안을 발표했다.
보상대상 서비스는 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업상품으로, 무선 서비스에는 태블릿PC와 스마트워치 등 추가단말(세컨드 디바이스) 서비스도 포함된다. 또, KT망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 해당된다.
보상기준은 개인고객과 기업고객의 경우 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간이 적용된다. 인터넷과 IP형 전화를 이용하는 소상공인에게는 해당 서비스 요금의 10일 기준으로 보상한다.
KT는 고객 개별 문의와 신청 번거로움을 최소화하기 위해 접수절차 없이 12월 청구되는 11월 이용 요금에서 보상액을 일괄 감면한다. 아울러 요금감면 및 소상공인 케어를 원만하게 지원하기 위해 전담 지원센터를 2주간 가동한다.
지원센터는 별도 구축 예정인 전용 홈페이지와 전담 콜센터로 병행 구성된다. 전용 홈페이지를 통해 보상기준 및 보상대상 확인을 안내하고, 보상기준에 따른 보상금액 확인도 가능하도록 보완할 방침이다.
KT는 기술적·관리적 측면에서 대책을 마련, 재발을 방지할 방침이다.
기술적 측면에서 기존 시뮬레이션 시스템을 확대(가상화 테스트베드)해 사람의 실수로 인한 장애를 차단할 예정이다.
이전까지 작업준비 단계에서만 적용했던 테스트베드를 가상화해 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용하는 것을 추진한다.
또 현재 모든 센터망과 중계망 및 일부 엣지망에 적용 중인 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)을 모든 엣지망으로 확대할 계획이다.
이와 함께 유선과 무선 인터넷 장애가 동시에 발생하지 않도록 다양한 형태의 백업망을 구성하는 방안을 마련할 예정이다.
작업관리와 관련, 이중·삼중의 '현장작업 자동통제 시스템'을 도입한다.
현장작업 자동통제 시스템은 3단계로 구성된다. 1단계는 작업자가 주요 명령어를 입력할 때 OTP(1회용 패스워드)로 관리자가 승인하도록 해 관리책임을 강화한다. 2단계는 네트워크 관제센터에서 미승인 작업 여부를 실시간 자동으로 모니터링해 위험요소를 차단한다. 3단계는 관제센터에서 KT 직원의 작업 참여를 인증한 후에야 실제 작업이 가능하도록 하는 등 단계별 검증 프로세스를 구축할 계획이다.
구현모 KT 대표는 “KT를 믿어주신 여러분께 불편을 드려 다시 한번 진심으로 사과의 말씀을 드린다”며 “신속히 재발방지대책을 적용해 앞으로 신뢰 회복에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
박지성기자 jisung@etnews.com
