'인공지능(AI)이 유용한 문서를 추천하고, 클라우드 환경에서 콜센터 서비스를 제공한다.“
젠데스크가 전자신문 주최로 9일 열린 CIO 세미나에서 고객경험(CX) 구축 전략을 제시했다.
코로나19 이후 온라인 활동 시간이 늘면서 고객 문의와 요청이 여러 소통 채널을 통해 쏟아진다. 많은 기업이 전통적인 콜센터 중심 전략에서 벗어나 옴니채널 기반 CX 경험 제공으로 고객 지원 방향을 바꾼다.
젠데스크는 고객 경험을 경쟁력 원천으로 삼고자 하는 기업을 위해 성공적인 CX 구축 전략을 소개했다. 세미나에서 △국내외 전화 문의 처리 방안 △콜 티켓 감소 방안 △상담원 업무 생산성 향상 △트렌드 분석·고객 통찰력 획득 △단계별 CX 구축 프로세스 등 젠데스크를 활용한 CX 구축 전략을 소개했다.
전화 문의 처리의 경우 젠데스크는 클라우드 제품 '젠데스크 토크(Zendesk Talk)'를 기본 제공한다. 간편한 설정으로 바로 전화 서비스를 시작할 수 있다. 국내 정보통신법 제약으로 해외 비즈니스를 하는 경우 적합하다. 국내는 젠데스크 파트너에 의해 제공되는 다양한 토크 파트너 에디션을 구독해 사용할 수 있다.
콜 문의 티켓 감소 방안으로 젠데스크는 채널 분산 전략을 소개했다. 채널을 라이브 채팅과 소셜 메시징으로 분산하고 셀프서비스를 높이기 위해 인공지능(AI)이 자동으로 유용한 문서를 추천해 주는 앤서봇(Answerbot)을 소개했다. 라이브 채팅은 상담원이 동시에 여러 문의를 처리할 수 있어 티켓이 폭주하는 상황에도 고객 불편을 최소화할 수 있다.
젠데스크는 상담원 생산성 강화 방안으로 자동화 도구와 환경 필요성을 강조했다. 젠데스크는 상담원의 FAQ 문서 활용, 내외부 협업 과정을 예로 들었다. 젠데스크는 트렌드 분석·고객 통찰력 획득을 위해 실시간으로 데이터를 수집하고 이를 대시보드를 통해 시각화하는 예를 시연했다.
단계별 CX 구축 절차도 중요하다. 젠데스크는 작게 시작해 확대하는 방법을 추천한다. 처음에는 전화, 이메일, 웹폼 등 필수 채널과 기본적 젠데스크 기능을 이용한다. 안정화 단계를 거친 후 다음 단계로 넘어가 소셜 메시징 채널과 라이브 채팅을 추가한다. 셀프서비스를 강화를 위해 앤서봇을 추가 활용한다.
젠데스크 관계자는 “고객 참여 DNA를 통해서 지속 진화하며 앞서가는 기업 혁신 파트너로 CX 트렌드를 리딩하겠다”고 말했다.
김지선기자 river@etnews.com
