인류는 네 차례 산업혁명을 통해 발전했다. 1차 산업혁명은 18세기 증기기관과 생산설비의 기술 혁신, 2차 산업혁명은 19세기 전기 발명과 대량 생산라인, 3차 산업혁명은 20세기 컴퓨터와 인터넷이 중심이 돼 세상을 변화시켰다. 21세기 4차 산업혁명은 다양한 기술과 융·복합한 디지털이 세상을 발전시키고 있다.
디지털이 세상을 바꾸는 핵심 요인인 만큼 업무 방식이나 고객 수요를 충족시키는 방법도 디지털 프로세스 기반으로 변화하고 있다. 많은 기업이 디지털전환을 통해 기업 내부 프로세스뿐만 아니라 고객에 대응하는 방식도 디지털 프로세스로 전환하고 있다.
디지털전환이란 경영, 기술, 시스템, 문화 등 요소에 디지털 기술을 접목해서 새로운 가치를 생성하고 편리성과 효율성을 향상시키는 혁신이다. 핵심 대상은 기술과 고객이다. 디지털전환을 성공하기 위해서는 기술을 적용해 내부 업무의 효율성을 높이는 것만 아니라 고객 수요를 충족시키기 위한 업무 또는 절차 간소화도 필요하다. 많은 고객에게 효율적인 디지털 경험과 디지털전환을 통한 비즈니스 모델 제공이 기업의 중요한 목표며 경쟁력이다.
디지털전환은 크게 계획 수립, 디지털화, 전환 등 세 단계로 완성된다.
계획 수립 단계는 디지털전환 비전과 추진 전략을 수립, 궁극적으로 고객 수요를 충족시키는 디지털 프로세스를 재정립하는 것이다. 조직 전체가 함께 움직여야 하기 때문에 경영진에서 실무자로 내려오는 톱다운 방식이 바람직하다. 경영진은 시장과 내부 역량, 고객 수요, 디지털 기술과 환경 변화 요인 등을 분석해 장기적인 관점에서 비전과 전략을 수립하고 우선순위를 결정해 환경 변화에 유연하게 대응해야 한다.
디지털화 단계는 기존 데이터뿐만 아니라 앞으로 발생하는 데이터를 디지털화하고 이를 활용할 수 있는 프로세스를 만드는 것이다. 그 과정에서 디지털화를 위한 기술이 도입되기 시작하기 때문에 조직 구성원이 새로운 기술을 이해할 수 있게 지원하는 것이 중요하다. 새로운 프로세스가 업무 효율이나 고객 수요 충족에 도움이 되는 방향으로 변화 여건을 마련해야 한다.
전환은 지금까지의 디지털화 단계를 정착시키는 단계다. 새로운 비즈니스 모델을 만들고 고객과 시장 변화에 적응할 수 있는 프로세스를 전 업무 영역에 정착시켜야 한다. 성공적으로 정착된 디지털전환은 업무 효율을 향상시킬 뿐만 아니라 또 다른 시장을 창출하는 구조를 만들 수 있다.
디지털전환은 조직 구성원과 고객 관점에서 필요한 기술을 응용해 시너지를 내는 것이 주요 과제다. 사람과 비즈니스 간 연결고리를 찾아내고 디지털 기술로 접목, 혁신을 일으키는 것이다.
세 단계에 필요한 기본 기술은 전자문서다. 전자문서가 디지털인 만큼 전자문서 중심으로 업무 프로세스가 설계돼야 문서 생성부터 유통과 보관을 체계적으로 운영하고 관리할 수 있다. 디지털화된 데이터는 필요에 의해 유의미한 정보로 가공되며, 이후 문서화돼 활용된다. 기업은 이를 기반으로 다양한 비즈니스 활동을 추진해 고객 수요를 충족시키고 새로운 시장을 창출할 수 있다. 그 과정에서 또 다른 데이터가 발생되고, 그 데이터는 다시 정보로 재가공돼 문서화되는 구조로 순환된다. 기업은 이를 비즈니스 근거로 활용할 수 있다. 지속 축적되는 문서는 기업의 가치와 역량이며, 앞으로의 비즈니스를 추진하기 위한 중요한 자산이 된다.
디지털전환은 기술 문제와 문화 문제를 함께 포함한다. 이는 아날로그 종이문서 중심으로 업무 프로세스를 유지하려는 관행과 불명확한 추진 계획, 목표, 전략이 걸림돌로 작용한다. 디지털전환을 추진하기에 앞서 업무 프로세스가 전자문서를 바탕으로 하는지 고객 수요를 충족시키는 과정에서 전자문서와 디지털 기술을 활용하고 있는지를 먼저 확인하고 기술·문화 과제 해결 방안을 추진해야 할 것이다.
김성규 한국전자문서산업협회장 gform@epostopia.com
