안랩이 전사 통합컨택센터 '안랩 ASK'로 고객 중심 경영을 강화한다. 데이터 기반 고객 맞춤형 지원과 이용자 문제 해결을 위한 다양한 정보를 제공한다.
안랩 ASK는 고객지원 창구를 일원화하고 분산된 상담 데이터를 통합 관리하기 위해 지난해 12월 '안랩 ASK'를 구축했다. 구축 후 약 2개월 간 고객 문의 1만7000여건을 지원했다.
클라우드 기반 시스템으로 고객 기술지원 전용 웹사이트, 전화, 이메일 등 다양한 경로로 접수되는 고객 상담 정보를 통합 관리한다. 기술지원 유관 부서에서는 '안랩 ASK'에 모인 채널별 상담 정보를 활용해 맞춤형 고객 서비스를 신속 제공한다. 담당자를 배정하고 대응하는 시간이 줄었다.
안랩 고객은 기술지원 전용 웹사이트를 이용해 문의를 등록하거나 기술 문서와 가이드 등 부가 서비스를 이용할 수 있다. 회사 측은 고객이 안랩 ASK 웹사이트에서 많이 검색되는 키워드를 분석해 현재 약 900건 기술 문서와 가이드, 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 답변 등을 제공 중이다.
안랩은 향후 안랩 ASK 웹사이트에 일대일 채팅 상담 기능을 추가하는 등 전문 고객 지원을 위해 서비스를 지속 개선할 방침이다.
원남호 안랩 기술지원본부 본부장은 “안랩 ASK로 고객지원 전문성과 효율성을 제고했다”면서 “앞으로도 안랩 제품과 서비스를 이용하는 고객과 파트너 만족도를 높이기 위해 데이터 기반 고객 경험을 차별화할 것”이라고 말했다.
오다인기자 ohdain@etnews.com
