'코로나-19'로 인해 사용자 경험(UX) 분야도 다양한 변화와 새로운 패러다임의 생성이라는 도전에 직면해있다. 향후 사용자 경험은 무엇을 향하고 어디로 가야 할까? 전자신문인터넷은 국내 사용자 경험의 시대적 여정과 담론 형성을 위해 오는 6월 17일 잠실역 한국광고문화회관에서 '코리아 HCI & UX/UI 서밋 2020'을 개최한다.
이번 서밋의 다양한 주제 - 인공지능, 로봇, 언택트, VUX, 디지털 신약, 시선추적 등 - 가운데에서 '헬스케어'의 사용자 경험에 대한 발표도 주목을 받고 있다.
기존의 센서나 웨어러블을 통해 만들어내는 헬스케어 데이터는 사용자에게 더 이상의 감흥을 주지 못하고 있다. 자신의 건강 상태를 인지하는데 적합하지 않을 뿐만 아니라 매일 같이 지루하게 반복되는 어떤 특정 '루틴'을 지속하게 만드는 '재미'와 '힘'이 부족하기 때문이다.
'코로나-19'는 그간 '재미없고 지루했던' 헬스케어 사용자 경험에 긴장과 절박함을 불어 넣으며 새로운 패러다임 창출을 요구하고 있는데, 이번 서밋에서 이 같은 질문에 응답을 줄 연사가 연세대학교 인지과학연구소 교수이자 코로나19 대응 플랫폼 도클닷오르아지 UX PO, 스타트업 엑셀러레이터 DHP 파트너인 장진규 박사이다.
서밋에 앞서 장진규 박사를 만나보았다.
○ 질병 치료는 여전히 헬스케어 분야에서 가장 중요한 이슈인데 최근 코로나-19로 인해 변화의 움직임이 나타나고 있고 또 새로운 UX가 요구되고 있다.
그렇다. 디지털 헬스케어 분야에서 특히 사용자 경험(User Experience, 이하 UX)이 중요한 이유는 바로 디지털(Digital)이 갖는 특성에 있다. 본래 헬스케어 분야의 주된 관심은 질병을 치료(Cure)하는 것이다. 그래서 IT를 활용한 디지털 헬스케어 역시 초기에는 질병 치료를 보조하는 도구로써 제품이나 서비스를 만드는 것에 초점이 맞춰져 있었다. 그러나 코로나-19로 인해 대면 진료가 근본적으로 어려워진 상황에서 디지털 헬스케어 분야의 패러다임은 확실히 관리(Care)의 관점으로 바뀌고 있다. 직접 대면하지 않아도 비대면 화상진료와 데이터를 바탕으로 처방이 가능한 만성질환 영역이 대표적이다.
'디지털'은 헬스케어 분야의 패러다임인 '관리'의 측면에서 많은 이점을 준다. 디지털은 사용자가 스마트폰, 웨어러블 등을 통해 24시간, 7일내내 헬스케어 서비스에 접근 가능케하기 때문에, 그 어떤 요소보다도 UX가 중요해질 수 밖에 없다. 아마존, 쿠팡과 같은 e-커머스나 트위터, 페이스북과 같은 소셜 미디어 등도 각각 디지털화된 쇼핑과 커뮤니케이션 UX를 얼마나 잘 설계했느냐에 따라 그 경쟁력에 차이를 불러온다는 점을 생각해보면, 디지털 헬스케어 분야에서 새로운 UX가 요구되는 것은 당연한 일이다.
○ 스포츠 분야의 기업들은 전통적으로 건강 관리와 밀접한 관련이 있다. 특히 건강과 질병의 예방은 언제나 운동과 연관되어 있다고 사람들이 인식한다. 나이키는 퓨얼밴드와 Nike+iPod 센서 등으로 아디다스 등도 디지털 헬스케어 시장에서 경쟁하고 있다. 국내 기업의 경쟁력은?
스포츠 분야의 기업들 중 나이키나 아디다스와 같이 전통적으로 의류를 만들어 온 기업들은 분명 디지털 헬스케어 시장에서 강점이 있다. 특히 웨어러블 시장의 확대로 인해 퓨얼밴드 뿐만 아니라 여러 의류 회사들이 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, DX)의 주요 분야로 디지털 헬스케어를 고려해왔고 관련 제품이나 서비스를 출시했다. 그러나 결론적으로 잘 안되고 있고, 오히려 IT를 기반으로 한 하드웨어 플랫폼을 가진 애플이나 삼성과 같은 회사들이 스마트 워치를 중심으로 빠르게 경쟁력을 갖추기 시작했다.
국내외를 막론하고 웨어러블은 패션 아이템이긴 하지만 기본적으로 IT 기기이기 때문에 이를 안정적으로 만들 수 있는 제조 설계와 생산 능력을 갖춘 회사들이 초기 경쟁력을 가질 수 밖에 없다. 나이키나 아디다스와 같이 패션에 대한 기본적인 이해를 바탕으로 IT 기기를 만들어 제공하는 방식보다는, 패션 특히 웨어러블 디자인 패러다임을 새롭게 만들며 긱 수준의 기기에서 점차 일반인 수준의 웨어러블로 점차 자리잡아 온 애플의 애플 워치나 삼성의 갤럭시 워치, 핏빗 등의 행보는 주목해 볼 만하다. 낙상 방지, 심전도, 산소포화도 등 생활 속에서 데이터 추적을 통해 얻을 수 있는 실질적인 케어기버(Caregiver) UX를 제공하는 형태로 점차 사용자의 일상 생활에 디지털 헬스케어 서비스를 녹여내고 있다.
국내 기업들도 마찬가지다. 초기 대기업과 디지털 헬스케어 스타트업들의 대부분은 사용자의 데이터를 추적해 보여주는 수준에 초점을 맞췄다. 특히, 건강을 유지하고 질병을 예방하는데 운동이 중요하다는 점은 너무나 당연하기 때문에 걸음수와 활동량을 측정하는 스마트 워치나 밴드, 음식 기록 등을 지원하는 형태의 어플리케이션 서비스 등을 제공하는 것이었으나, 대부분의 시도가 실패로 끝났거나 비즈니스 측면에서 큰 성과를 거두지 못했다. 앞서 언급한 삼성 역시 똑같은 문제를 안고 있고, 국내에서 웨어러블 기반의 서비스를 제공하는 통신3사나 스타트업들 역시 비교 우위의 경쟁력을 갖추지는 못하고 있는 것이 현실이다. 결국 데이터가 핵심이 아니라 차별화 된 UX를 제공하는 것이 중요하다는 것을 인식하고, 최근 이러한 측면에서 다양한 시도가 이루어지고 있다.
○ 최근 많은 기업이 스마트 와치, 활동 트래커, 앱 등으로 라이프 로깅 시장에 뛰어들고 있다. 향후에는 자동차 등에도 헬스케어뿐만 아니라 라이프 로깅 기능을 탑재할 것으로 전망되는데 향후 시장 전망은?
라이프 로깅은 앞으로 디지털 헬스케어 분야의 주요 키워드가 될 것이다. 아마 이렇게 언급하면 갸우뚱 할 사람이 많을 것이다. 라이프 로깅 이라는 키워드는 사실 아주 예전부터 쓰이던 올드 패션이라 여기기 쉽다. 하지만 디지털 헬스케어 분야에서 라이프 로깅을 통해 사용자로서 무언가 경험하거나 얻을 수 있는 장점이 거의 없었다는 것을 생각해보면, 진정한 라이프 로깅 시대가 아직 오지 않았다는 점을 쉽게 이해할 수 있을 것이다.
앞서 언급한 것처럼, 국내외를 막론하고 운동과 관련된 데이터(예를 들어 걸음수, 활동량 등)를 측정하는 것만으로는 사용자에게 적절한 UX를 제공해주지 못하고 있다는 점이 가장 큰 고민거리다. 이 때문에 최근에는 수면, 기분 상태 등 보다 다양한 데이터를 추적하고 이를 단순히 보여주는 것(Showing)에서 벗어나 체계적으로 분석(Analyzing)하고 그 결과로 뭔가를 추천(Recommending)하는 형태의 UX를 제공하려는 시도가 증가하고 있다. 라이프 로깅이란 단순히 걸음수나 활동량 데이터를 로깅하는 것만이 아니기 때문이다.
자동차, 마트 등과 같이 맥락 공간(Context-Space, 일종의 특정 맥락을 내포한 공간)을 매개로 한 디지털 헬스케어 서비스 시장은 향후 비상할 것이라 본다. 왜냐하면 이러한 공간은 인간을 어떤 행동이나 상황에 놓이도록 해주기 때문에, 특정한 라이프 로깅을 통해 디지털 헬스케어 서비스를 제공하기에 아주 적절하기 때문이다. 예를 들어, 자동차에서는 사용자가 운전을 하는 특정 행위(Task)를 수행할 때 운전자의 감정 변화를 파악해 운전 중 발생할 수 있는 불쾌한 상황에서 감정이 안정될 수 있도록 도와주는 인터랙션을 제공해줄 수도 있고, 마트에서는 사용자가 상품을 구입하기 위해 카트에 담으면 적절한 조리법 콘텐츠를 큐레이션해 제공하거나 영양소 분석을 통해 섭취량 등을 제안할 수도 있다.
○ 코로나19 사태 후 새로운 의료체계 필요성 제기 되고 있다. 즉 원격의료‧재택치료 등에 대한 관심이 폭증하고 있는데 코로나-19 직격탄을 맞은 미국은 원격의료 규제 철폐 중이라고 한다. 규제 철폐에 대한 의견과 향후 국내 시장을 전망해본다면?
비의료인으로서 의견을 내기 조심스럽지만, 코로나-19로 인한 의료체계와 시장 측면에서 생각해보자면 이렇다. 우선, 원격의료의 범주를 어떻게 볼 것이냐에 대한 논의가 필요하다. 미국의 경우 땅이 넓어 의료 서비스 접근성이 떨어지다보니 이를 해결하는 차원에서 원격의료에 대한 규제를 보다 전향적으로 철폐하기 위해 노력하고 있는 것이 사실이다. 코로나-19는 말그대로 이머전시 플랜(Emergency Plan)이 필요한 상황이기 때문이다.
그래서 미국이 최근 드라이브를 걸고 있는 규제 철폐는 맥락을 달리 봐야 한다. 무엇보다 미국이 원격의료에 대한 논의가 필수적인 이유는 코로나-19 대응에서도 드러났듯이, 의료 서비스 접근성과 보험체계 등에서 물리적, 경제적으로 해결하기 어려운 숙제들이 있기 때문이다. 미국 국민들은 이직할 때 더 나은 건강보험을 제공하는 회사로의 이직을 고려할 정도로 개인이 부담하는 의료 비용이 상상을 초월한다. 국가 입장에서는 국가 차원에서의 의료 비용 재정 부담을 덜고 더 많은 사람들에게 혜택을 주고자 일찌감치 디지털 헬스케어를 중심으로 한 의료체계에 대해 관심이 많을 수 밖에 없다. 코로나-19는 이러한 변화를 더 빨리 촉진시키는 계기가 되고 있다.
반면 국내 의료체계는 미국과는 달리 의료 서비스 접근성도 우수하고 건강보험 등 비용 측면에서 개인의 부담이 훨씬 덜하다 보니 코로나-19의 대응에 아주 최적의 조건이었다고 생각한다. 다만 이는 어디까지나 의료진의 헌신적인 노력과 희생을 감수하는 의료체계라는 점을 잊지 말아야 한다. 매번 의료진의 노력과 희생을 감수하도록 요구하는 의료체계가 근본적으로 좋은 체계는 아니기 때문에, 이를 개선한다는 측면에서 디지털 헬스케어 분야에 관한 규제 개선, 철폐 등이 이미 관계 부처에서 논의중인 것으로 안다.
따라서 조심스럽지만 앞으로 국내 디지털 헬스케어 시장은 이러한 측면에서 환자들이 기존 의료체계 하에서 비대면으로 제공 받을 수 있는 서비스를 만들 기회가 만들어질 것이라 생각한다. 예를 들면, 만성질환 환자가 매번 처방을 받기 위해 병원을 물리적으로 방문하지 않고 화상을 통해 진료 후 e-처방전을 받는다거나, 운동 치료가 필요한 환자에게 적절한 홈 트레이닝 콘텐츠를 병원에서 제공해 집에서 따라하며 치료 효과를 기대하는 형태의 서비스 등이 있을 수 있다. 최근 스타트업계에서도 이러한 약 배달, 비대면 의료 서비스, 홈 트레이닝 등의 분야에서 많은 신생 기업들이 등장하고 있는 것은 이러한 비즈니스 기회에 대한 기대가 반영된 것이라 볼 수 있다.
○ 헬스케어 시장의 발전을 위해 새로운 사용자 경험이 요구되고 있다. 최신 동향과 향후 바람직한 UX에 대한 견해는?
디지털 헬스케어 시장은 규제 시장이라는 점 때문에 그간 제품이나 서비스가 제한적으로 등장해왔다. 한편으로는 규제가 완전히 없어졌다는 전제하에 실제 좋은 제품이나 서비스가 나올 수 있는 시장이냐는 측면에서 볼 때 여전히 의문부호가 붙어 있다. 그 이유는 무엇보다 사용자가 "정말 나에게 좋은" 디지털 헬스케어 서비스가 무엇인지 경험해본 경우가 거의 없기 때문이다. 이는 디지털 헬스케어 분야에서 새로운 UX에 대한 연구와 설계가 필요하다는 점을 의미한다.
이러한 측면에서 최근 코로나-19 사태가 디지털 헬스케어 시장의 동향을 완전히 바꿔 놓았다고 볼 수 있다. 무엇보다 사용자들이 "아, 이런 것이 디지털 헬스케어 서비스구나."하고 직접 경험해볼 수 있는 기회를 만들어 줬다고 본다. 예를 들어 코로나-19로 인해 헬스장 등 물리적인 특정 공간을 이용하지 못하게 되자 비로소 홈 트레이닝을 경험하게 되었듯이. 미국에서는 이미 디지털 헬스케어 분야의 유니콘 기업인 펠로톤(Peloton)이 미국인들의 홈트레이닝 서비스로 대중화되었지만, 우리나라는 일부 IPTV 서비스 제공 통신사나 스타트업인 앨리스 헬스(Alyce Health), 리트니스(Litness) 등이 이제 막 홈트레이닝 서비스들을 내놓고 있다.
원격 진료의 경우 미국에서는 텔라닥(Teladoc)이 B2B 시장에서 75%의 시장점유율을 보이고 있지만, 우리나라는 스타트업 메디히어(medihere)나 굿닥(goodoc) 등이 코로나-19 시국에서야 제한적으로나마 서비스를 시작하고 있다.
이러한 동향으로 볼 때, 앞으로 디지털 헬스케어 분야의 UX는 새로운 변곡점에 있다고 본다. 사용자는 디지털 헬스케어 서비스를 경험하면서 단순히 편리하고 쉬운 사용을 원하는 것이 아니라, 건강을 '관리'한다는 측면에서 새롭게 체감할 수 있는 UX를 원하고 있다. 따라서 크게 3가지 관점에서 새로운 UX를 주목해 볼 필요가 있는데, 1) 사용자가 스스로 인지 가능한 건강 정보, 2) 사용자 개입이 적은 유연한 케어 인터랙션, 3) 비대면, 비접촉 상황에서의 프로세스형 인터페이스 등이다.
첫 번째로, 사용자가 스스로의 건강을 잘 인지하도록 어떻게 데이터를 정보화 할 것인가에 대한 UX 설계가 필요하다. 앞서 언급했듯이 현재 센서나 웨어러블을 통해 트래킹하는 데이터는 사용자가 자신의 건강 상태를 인지하는데 부적합하기 때문이다. 따라서 앞으로 디지털 헬스케어 분야의 새로운 UX 패러다임은 사용자가 자신의 건강 상태를 스스로 파악할 수 있도록 돕는 건강 정보를 누가 잘 전달하느냐에 있다.
두 번째로, 사용자의 자연스러운 건강 관리가 가능하게 만들어주는 인터랙션에 대한 UX 설계가 필요하다. 건강 관리는 본래 사람들이 귀찮아 하는 것에서부터 출발하는데, 운동을 꾸준히 하고, 좋은 수면을 취하고, 적절한 음식을 먹는 것 모두 자발적으로 유지하기 어려운 루틴(Routine)이다. 따라서 디지털 헬스케어 분야의 새로운 UX 패러다임은 사용자가 이 루틴을 지키기 위한 특별한 노력을 기울이지 않고도 서비스가 알아서 사용자의 행동을 유도하는 인터랙션을 어떻게 창출하느냐에 달려있다.
세 번째로, 비대면 상황에서 사용자가 믿고 따라 할 수 있는 인터페이스에 대한 UX 설계가 필요하다. 스마트폰 시대가 사용자의 콘텐츠 소비 패턴을 바꾼 것처럼, 디지털 헬스케어 분야에서도 사용자의 건강 콘텐츠나 정보의 소비는 단순히 읽는 것이 아니라 듣고 보고 따라 하는 등 다양한 형태로 일어나게 된다. 따라서 디지털 헬스케어 분야의 새로운 UX 패러다임은 사용자가 단순히 터치나 키 버튼을 누르는 인터페이스 뿐만 아니라, 사용자가 소리로 듣거나 눈으로 보는 인터페이스 자체가 건강 관리에 관련된 프로세스를 어떻게 효과적으로 담느냐에 달려있다.
○ 디지털헬스케어파트너스(DHP)에 대해 소개해달라.
디지털헬스케어파트너스(Digital Healthcare Partners, 이하 DHP)는 디지털 헬스케어 분야에 특화된 국내 유일의 스타트업 엑셀러레이터로서 혁신적인 디지털 헬스케어 스타트업을 발굴하고 육성하는 일을 한다. DHP 개인투자조합 제1호, 제2호를 작년 말까지 소진하고 올해 제3호 펀드를 결성했는데, 네이버, 퓨처플레이 등 스타트업을 육성하고 투자하는데 능한 기관들과 디지털 헬스케어 업계에서 이미 성공적으로 기업을 운영중인 휴레이포지티브, 네오펙트, 메디블록 등 선배 창업가들이 참여하고 있다. 주로 시드 레벨부터 프리-A까지의 투자 라운드에 참여하고 있으며 매년 투자 집행 규모가 증가하고 있다.
DHP는 진정성을 갖고 디지털 헬스케어 분야의 혁신을 가져다 줄 스타트업에 투자하는 것을 목표로 하고 있다. 이를 위해 현장에서 접근하기 어려운 전문성을 두루 갖춘 파트너들이 대거 포진하고 있는데, 의학, 임상, 법률, 경영, 회계, UX, AI, 비즈니스 모델 등 스타트업에 필요한 자문과 협업 네트워크를 파트너 및 자문가들이 제공하고 컴퍼니 빌더로서의 역할을 수행한다.
장진규 박사는?
장진규 박사는 현재 연세대학교 인지과학연구소 교수이자 스타트업 엑셀러레이터 DHP 파트너 이다. 인간-컴퓨터 상호작용(HCI) 분야 권위자로 리서치 컴퍼니인 컴패노이드 랩스(Companoid Labs) 창립자이자 의장으로써 소속 연구원들과 HCI, UX, AI 분야에서 활발한 연구 활동을 하고 있기도 하다. 스타트업 엔젤 투자자로써 40여개의 스타트업에 투자했으며, 특히 대화형 AI 기술, 디지털 헬스케어, 소셜 로봇에 관심을 갖고 투자 및 자문을 하고 있다. 6월 23일 개최되는 전자신문인터넷 주최 '코리아 HCI & UX/UI 서밋 2020'에서 발표 예정이다.
류지영 전자신문인터넷 기자 (thankyou@etnews.com)
