에어비앤비가 입실 후 24시간 내 재예약이나 전액 환불이 가능하도록 하는 내용의 게스트 지원 정책을 발표했다.
여행 중 호스트가 응답하지 않거나 예약을 취소하면 비용을 돌려받을 수 있다. 호스트가 입실 시 생긴 이슈를 해결할 수 없는 상황일 때도 환불 가능하다. 게스트가 예약 화면을 통해 중요하다고 판단한 기능에서 결함이 발생해도 환불 사유로 인정받는다. 주요 편의시설이 빠져 숙박 목적 달성이 불가능한 경우도 포함됐다.
문제 제기는 에어비앤비 일반 컨택트 채널에서 받는다. 에어비앤비 애플리케이션(앱)에 접수해도 된다. 재예약을 원하는 게스트에게는 기존과 비슷하거나 더 높은 수준 숙소에서 머물도록 돕는다.
불편사항 접수 및 해결 창구 '이웃 지원 페이지'도 개설했다. 소음과 주차 문제 등에 대한 민원을 제출할 수 있다. 에어비앤비는 위반 내용을 검토해 경고, 플랫폼 이용 일시 중단, 플랫폼 삭제와 같은 제재를 가할 방침이다. 이웃 지원 페이지는 미국을 시작으로 올해말까지 세계로 확대할 예정이다.
에어비앤비는 커뮤니티 보호 정책에 최근 1억5000만달러(약 1756억원) 상당 예산을 추가 투자했다. 겨울 성수기를 맞아 9000명 규모 24시간 대응팀을 꾸렸다. 에어비앤비 게스트는 450만명에 이를 것으로 예상된다. 3년 전 대비 두 배 늘어난 규모다. 현재 700만 개 이상 집과 숙소가 등록돼 있다.
최종희기자 choijh@etnews.com
