공영홈쇼핑이 핵심 고객층인 시니어 소비자를 위한 'ARS(자동주문전화) 셀프 서비스' 개발에 나선다. 모바일 보다 ARS를 선호하는 연령 특성을 감한해 쇼핑 편의를 대폭 끌어올릴 계획이다.
22일 유통업계에 따르면 공영홈쇼핑은 최근 자사 ARS 서비스를 개선하기 위한 개발사 모집에 나섰다. 계약 시점 기준으로 4개월 동안 총 2억여원을 투자해 ARS와 온라인 채널쇼핑 편의를 끌어올리는 것이 골자다.
공영홈쇼핑은 ARS를 통한 고객 셀프 서비스 기능을 이번 사업 목표로 설정했다. 고객이 상담원과 연결되지 않은 상태에서도 각종 쇼핑 정보를 확인할 수 있는 환경을 만드는 것이 목표다.
결제 부문에서는 △결제내역 확인 △무통장계좌 재전송 △무통장계좌 변경 △입금내역·결제 확인 서비스를 제공할 계획이다. 개인 별 주문 내역과 배송예정일 확인 기능도 구현한다. 주문 취소나 반품 처리도 ARS로 해결할 수 있도록 개선한다. 이외 상담예약 등 ARS로 처리할 수 없는 고객 민원은 상담원과 연결하는 하이브리드 구조를 구축할 계획이다.
공영홈쇼핑이 ARS 고도화에 공을 들이는 이유는 직접 전화를 선호하는 연령층 고객 비중이 높기 때문이다. 지난 상반기 기준 공영홈쇼핑 가입 고객 중 50~60대는 55% 이상이다. 식품 판매 프로그램 편성률이 50% 이상인 공영홈쇼핑 특성 상 시니어 고객 비중이 높은 것으로 분석된다. 지난해 11월 70대 이상 고객의 쇼핑을 돕기 위한 전담 상담 제도를 도입하기도 했다.
공영홈쇼핑은 ARS 셀프서비스가 고객센터 운용 효율성을 대폭 향상시킬 것으로 보고 있다. 단순 정보 확인·안내하거나 즉석에서 처리할 수 있는 문의를 고객 스스로 처리하도록 유도하면서 상담 인력 대응 한계를 극복할 수 있다. 상담사 별 단순 업무를 줄이면서 한층 고난도 업무에 배치하거나 별도 상품 주문 응대에 집중시키는 인력 운영도 가능하다.
한편 공영홈쇼핑은 온라인 판매 채널 개선도 병행할 예정이다. 동일 화면에서 다양한 옵션 상품을 보고 구매할 수 있는 사용자환경(UI)·사용자경험(UX)을 구축한다. 공영홈쇼핑과 제휴한 주요 유통사 연동 프로세스도 신설할 계획이다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
