고객경험관리(CXM) 서비스형소프트웨어(SaaS) 글로벌 1위 기업 스프링클러가 지사를 설립하고 국내 시장을 본격 공략한다.
3일 라기 토마스 스프링클러 창업자 겸 최고경영자(CEO)는 “한국은 삼성·LG전자, 현대자동차 등 다양한 분야 글로벌 기업이 있는 성장 잠재력이 높은 시장”이라면서 “아시아태평양 지역에서 한국을 전략 시장으로 관리하기 위해 지사 설립 등 투자를 강화할 것”이라고 말했다.
스프링클러는 10년 전 미국에서 창업한 CXM 솔루션 기업이다. CXM은 세계에서 가장 많이 사용하는 34개 소셜미디어와 메시징 애플리케이션(앱), 라이브 챗 등을 모두 연결·통합한 플랫폼을 제공한다. 고객은 스프링클러 솔루션에서 소셜과 온라인에서 정보를 취합해 마케팅, 광고, 고객 지원 등에 대응한다.
스프링클러가 창업할 때보다 소셜미디어 등 온라인 채널 이용자가 늘었다. 기업이 고객과 소통하는 방식도 예전과 달라졌다. 기존 기업은 콜센터, 광고 등에 투자했지만 최근에는 소셜미디어 분석 등에 투자한다. 소셜미디어, 메시징 앱 등을 분석해 고객 대응 전략을 마련한다.
토마스 CEO는 “맥도날드가 스프링클러 솔루션으로 고객 소셜 데이터를 분석한 결과 시간이 초과돼 아침 메뉴를 먹지 못한다는 고민을 접했다”면서 “하루 종일 아침 식사를 할 수 있는 '올데이 블랙퍼스트' 메뉴를 새롭게 선보였고 맥도날드 사상 가장 성공적 메뉴 출시 사례로 꼽힌다”고 말했다.
델 테크놀로지는 고객 지원 시 스프링클러를 활용한다. 토마스 CEO는 “델은 모든 출시 제품 관련 고객 대응을 콜센터가 아니라 소셜미디어에서 먼저 찾아내고 미리 대응한다”면서 “기존 콜센터에서 제품 이슈를 찾고 고객 응대까지 4∼6주 시간과 콜 하나당 10∼20달러가 소요됐다면 소셜미디어를 이용해 기간과 비용을 절반 이상으로 낮췄다”고 소개했다.
스프링클러는 코카콜라, 아마존, 디즈니, 버라이즌 등 글로벌 주요 분야별 기업이 고객사다. 토마스 CEO는 한국 역시 주요 글로벌 기업이 포진한 만큼 성장 가능성이 높다고 내다봤다. 최근 오라클, 세일즈포스 출신 고주연 지사장을 영입, 인력도 충원한다. 이미 삼성·LG전자 등 국내 주요 기업을 스프링클러 고객사다.
토마스 CEO는 “글로벌 고객을 대상을 세계 동시 다발적으로 일어나는 반응을 살피고 경쟁사 동향까지 파악해야한다면 국내뿐 아니라 세계 주요 소셜 채널을 파악해야한다”면서 “한국도 글로벌 진출 기업이 늘어나면서 세계 소셜미디어 분석 수요가 높아졌고 스프링클러를 도입하는 기업이 빠른 속도로 증가할 것으로 기대한다”고 말했다.
김지선 SW 전문기자 river@etnews.com
