모바일이 홈쇼핑 시장에서 TV를 뛰어넘을 것이라는 이야기가 들린다. 실제 한국TV홈쇼핑협회에 따르면 홈쇼핑 업계 취급액 가운데 모바일 비중은 매년 증가세를 보이고 있다. 지난해에는 홈쇼핑 전체 취급액의 34.8%를 차지했다.
각 홈쇼핑 업체는 앞 다퉈 모바일 홈쇼핑 콘텐츠와 결제 편의성 강화에 나서고 있다. 홈쇼핑 업계가 모바일을 더욱 강력한 성장 동력으로 활용하기 위해서는 어떤 준비가 필요할까.
우선 모바일 홈쇼핑 이용자를 파악해야 한다. 최근 모바일 홈쇼핑 포털 애플리케이션(앱) '홈쇼핑모아'가 이용자 4287명을 대상으로 실시한 설문 결과를 살펴보자.
모바일 홈쇼핑 이용자 연령대는 40대가 38%로 가장 높았다. 50대 이상(29%), 30대 27%, 10·20대 6%로 각각 나타났다. 홈쇼핑 주 이용 층인 40대 이상이 절반 이상을 차지했다. 39세 미만 연령대는 33%를 기록했다.
가구원 수로 보면 4인 이상 가구(45%)와 3인 가구(25%)가 상당한 비중을 점했다. 2인 가구(21%)와 1인 가구(9%)도 전체 30%를 차지했다. 모바일 홈쇼핑 이용자는 특정 연령대가 아닌 다양한 세대와 2인 이하 가구에 폭 넓게 분포된 셈이다.
모바일 홈쇼핑 시장을 한층 확대되고 활성화하기 위해서는 한층 편리하게 다양한 홈쇼핑 업체 상품을 구매할 수 있는 환경을 마련해야 한다. 현재 국내에는 총 17개 홈쇼핑 및 데이터홈쇼핑(T커머스) 채널이 존재한다. 채널수가 많은 데다 분산돼 있기 때문에 이용할 때 불편 예상도 분명하다.
모바일 홈쇼핑을 이용하기 위해서는 각 홈쇼핑 채널에 일일이 회원으로 가입해야 한다. 홈쇼핑사마다 서로 다른 비밀번호 형태를 요구하기 때문에 계정 정보를 모두 기억하기도 어렵다.
홈쇼핑모아 설문 결과 홈쇼핑 상품 구매 시 계정이 없다면 구매 채널을 옮긴다고 응답한 비율은 32%였다. 3명 가운데 1명이 상품이 아닌 다른 이유로 구매 자체를 포기하는 셈이다.
지속 성장을 추진하기 위해서는 이용자가 불편을 느끼는 부분을 찾아 개선해야 한다. 홈쇼핑모아는 지난 수년 동안 모바일을 통한 통합 정보 제공에 집중했다. 국내 모든 홈쇼핑 채널의 통합 편성표, 검색, 방송 알람 등 서비스를 제공, 분산돼 있던 홈쇼핑 정보를 모바일 앱 하나로 모아 편리함을 제공했다.
모바일 홈쇼핑 이용자는 다양한 연령대와 가구원 수로 구성돼 있다. 20대 1인 가구와 50대 4인 가구가 관심을 두는 상품은 다를 수 있다. 홈쇼핑이 모든 이용자에게 똑같은 상품을 추천하는 시대는 지났다. 지금은 욕구가 서로 다른 모바일 홈쇼핑 이용자를 만족시킬 수 있는 개인화 서비스가 필요한 시점이다.
개인화는 홈쇼핑 시장의 진화를 위한 필수 조건이다. 이용자 개개인을 만족시키기 위한 홈쇼핑의 태도다. 고객을 생각하는 마음을 기본으로 해서 데이터 기술을 활용, 고객 만족을 극대화하는 것이다.
모바일쇼핑 이용자가 폭증하면서 수많은 데이터가 축적되고 있다. 딥러닝 기술을 이용한 대용량 데이터 처리 기술도 하루가 다르게 발전하고 있다.
현재 커머스 영역에서 '개인화'를 잘 이해하고 실행하고 있는 곳은 아직 많지 않다. 홈쇼핑 업계가 모바일 생태계를 구축해 편리함을 제공하는 한편 개인화 서비스로 새로운 가치를 전달하기를 기대한다. 모바일이 홈쇼핑 업계의 강력한 신성장 동력으로 자리 잡을 것으로 확신한다.
김성국 버즈니 대표 hello@buzzni.com
