암보험과 즉시연금 분쟁 등이 늘면서 작년 전체 금융업권 중 보험관련 민원이 가장 큰 비중을 차지한 것으로 나타났다. P2P 투자피해가 확대하면서 대부업 민원도 상당한 비중을 차지했다. 금융당국은 이 같은 금융민원에 선제 대응하기 위해 빅데이터와 인공지능(AI)에 기반한 민원관리시스템을 구축해 지원에 나선다는 방침이다.
금융감독원이 29일 발표한 '2018년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 총 금융민원은 8만3097건으로 전년 대비 8.8%(6740건) 증가했다.
권역별로는 보험관련 민원이 전체 61.7%를 차지해 가장 많았다. 이어 비은행 22.3%, 은행 11.4%, 금융투자 4.6% 등이었다.
우선 생명보험업권에서 민원이 2만1507건으로 집계돼 전년 대비 18.8%(3406건) 늘었다.
조문수 금감원 금융소비자보호총괄국 팀장은 “종신보험 불완전판매를 비롯해 암 입원보험금 2125건, 만기 환급형 즉시연금 분쟁이 1514건 등을 기록하는 등 보험관련 민원이 상당수 증가한 영향”이라고 설명했다.
만기 즉시연금 분쟁은 현재 금감원이 보험사에 일괄지급을 권고했지만 보험사가 배임 등의 문제 소지가 있다며 현재 소송을 진행 중이다.
회사별로는 신한생명이 지난해 초 대리점에서 발생한 불완전 판매 집단 민원에 기인해 보유계약 10만건당 환산한 민원 증가율이 154%를 기록해 가장 높았다. 이어 동양생명(60.8%), 미래에셋생명(41.9%), 삼성생명(30.9%) 순이었다.
손해보험업권은 2만9816건으로 전년 대비 0.6%(175건) 늘었다. 보험금 산정 및 지급이 2117건, 보험모집이 292건 등 감소했으나 모집인·대리점 관리에서 증가했다. 회사별로는 MG손보가 증가율 10.9%를 기록해 손보사 중 유일하게 민원이 증가한 것으로 나타났다.
비은행권은 지난해 1만8501건의 민원이 발생해 전년 대비 10.0%(1688건) 늘었다. P2P 투자피해 민원(1867건) 증가하면서 전체 대부업 민원이 크게 늘었다.
은행권에서 지난해 발생한 민원은 9447건으로 전년 대비 5.8%(520건) 증가했다. 중도금 대출금리 과다, 대출금리 산성, 계좌개설, 보이스피싱(전화금융사기) 등에 주로 기인해 민원이 늘었다.
금융투자는 전산시스템 사고 등으로 주식 매매 관련 민원과 펀드 불완전 판매 등 영향으로 3826건을 기록해 전년 대비 33.1%(951건) 증가했다.
금융당국은 이 같은 금융민원에 선제적으로 대응하기 위해 민원·분쟁 관련 프로세스를 개선하기로 했다. 빅데이터와 AI를 기반한 시스템을 구축해 유형 분류 및 처리에 적극 대응한다는 방침이다.
조 팀장은 “빅데이터·AI에 기반한 민원관리시스템을 구축해 민원유형 분류 및 민원처리를 지원할 것”이라면서 “민원·분쟁처리 과정에 금융협회 참여를 확대하고 소비자와 금융회사간 자율조정도 활성화할 계획”이라고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
