이마트몰이 고객이 만족하지 못하는 신선식품을 100% 환불 조치한다. 최근 온라인쇼핑 핵심 아이템으로 떠오른 신선식품 부문에서 고객 만족도를 높이기 위한 공격적 마케팅 전략이다. 이마트, 홈플러스 등 대형마트가 속속 신선식품에 특화된 사후서비스(AS)를 선보이며 수요 공략에 속도를 내고 있다.
23일 유통업계에 따르면 SSG닷컴이 운영하는 이마트몰은 최근 온라인 전용 물류센터 '네오(NEO)'에서 발송하는 '쓱배송' 신선식품을 대상으로 '신선보장' 서비스를 선보였다. 고객이 신선하지 않다고 느끼는 상품을 환불하는 것이 골자다. 과일, 채소, 정육, 수산물, 친환경 등12개 신선식품 카테고리에서 '신선보장' 배너를 노출한 상품을 구매하면 혜택을 받을 수 있다.
이마트몰은 신선보장 적용 기준을 '고객 판단'에 맡겼다.
개인 성향에 따라 신선도를 다르게 느낄 수 있는 제품 특성 상 별도 기준이나 가이드를 적용하기 어렵기 때문이다. 이마트몰 고객은 상품이 신선하지 않다고 판단되면 수령 후 7일 이내 이마트몰에 해당 제품 사진을 올리면 된다.
사실상 고객 마음에 들지 않는 제품을 100% 환불하는 셈이다.
SSG닷컴 관계자는 “신선보장은 특정 기준보다 고객 의견을 중요하게 보는 제도”라면서 “현재 온라인 물류센터(네오)를 중심으로 시행 중인 신선보장제 권역을 확대하는 방안을 검토하고 있다”고 설명했다.
홈플러스는 지난해 3월 이마트에 앞서 온·오프라인에서 판매한 신선식품을 대상으로 '신선 AS' 서비스를 선보였다. 이마트와 마찬가지로 별도 AS 기준을 정하지 않았다. 고객이 신선식품 품질에 만족할 때까지 교환·환불한다. 그동안 가전, IT기기 업계에서 제공한 무상 서비스 개념을 신선식품에 접목했다.
홈플러스 관계자는 “최근 수년간 품질을 강화한 신선식품 경쟁력에 자신을 갖고 신선AS를 선보인 것”이라면서 “실제로 최근 1년간 접수된 신선식품 교환·환불 비율은 전체 판매량의 0.01% 수준”이라고 전했다.
통계청에 따르면 지난해 국내 온라인쇼핑 식품 거래액(음·식료품, 농축수산물)은 13조190억원으로 집계됐다. 전년 10조1572억원 대비 28.2% 증가했다. 매년 두 자릿수 성장률을 기록하며 전자상거래 시장 핵심 수익모델로 급부상했다.
대형마트와 e커머스 업계는 이 같은 수요를 잡기 위해 잇달아 신선식품 전용 서비스를 선보이고 있다. 대형마트가 산지직송, 매장배송, 100% 환불·교환 등을 앞세운 가운데 마켓컬리, 쿠팡 등은 새벽배송 등으로 맞불을 놓고 있다.
업계 관계자는 “콜드체인 등 신선도 유지 기술이 발달하면서 온라인에서 신선식품을 구매하는 소비자가 늘고 있다”면서 “고객 만족도를 높이기 위한 서비스 차별화 경쟁이 지속될 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
