국내 배달 앱 시장이 3조원 규모로 커지면서 소비자와 자영업자 불만도 증가하고 있다.
◇배달음식 전성시대=배달 앱을 활용한 주문 건수는 월 1000만 건 이상으로 지속해서 증가하는 추세다. 2018년 1월 기준 월간 이용자 수는 배달의 민족이 366만 명으로 가장 많다. 다음으로 요기요가 약 217만 명, 배달통이 약 71만 명이다. 최근 카카오, 우버까지 배달 앱 시장에 진출해 거래규모는 더욱 커질 전망이다.
농림축산식품부가 작년 12월 발표한 '미리 보는 2019 외식 트렌드'에 따르면 소비자 3014명은 작년 평균 월 3.1회 배달 음식을 시켜먹었다. 2016년 3.2회, 2017년 3.0회다. 배달 메뉴는 1위 치킨(52%), 2위 중식(22%), 3위 패스트푸드(12%) 순이다. 2016년부터 2018년까지 순위, 비율 변동은 거의 없다.
소비자들은 '배달 외식'으로 작년 월평균 1만4709원을 지출했다. 2016년 1만4983원, 2017년 1만5026원이다. 작년에 '방문 외식'과 '포장 외식'으로는 각각 월 1만1066원, 9945원을 지출했다. 소비자들은 매달 배달 외식으로 가장 많은 돈을 지출한다. '패스트푸드'가 평균 1만8367원으로 가장 비쌌다. '치킨'은 1만 7309원이다. '중식'은 9578원이다.
78%가 배달 음식 주문 시 '맛'을 가장 중요하게 고려한다고 응답했다. '가격'이 52%, '신속성'이 28%로 뒤를 이었다. 가장 많은 27.3%가 오후 7시~8시에, 25.1%는 오후 6시~7시에 주문했다.
◇“환불이 너무 힘들어요….”=소비자들은 환불에 상당한 시간이 걸리거나, 최소 주문금액이 높다고 지적한다. 특히 최소주문 금액 인하 요구는 국민청원까지 올라갔다. 최소 주문 금액으로 인해 1인분을 시키기 부담스럽다는 의견이다.
평소 배달 음식으로 식사를 해결한다는 한 청원인은 지난해 '배달업체 최소 주문 금액을 낮추게 해주세요'라고 청와대에 국민청원을 올렸다. 배달료를 받으면서도 최소 주문 금액을 높게 책정, 주문할 수 없는 경우가 많다는 것이다.
배달업계는 현실을 감안해야 한다는 입장이다. 업계 관계자는 “배달 앱 수수료에 배달비도 일부 부담하다 보니 최소 주문 금액을 높게 책정할 수밖에 없다”고 말했다.
배달 앱에 대한 부정적인 목소리도 나온다. 한국YMCA연합회가 소비자 1050명을 상대로 한 조사에 따르면 80% 소비자가 개인정보보호 우려와 업체 리뷰 신뢰가 낮다고 응답했다. 또 환불에 오랜 시간이 걸린다는 의견도 있었다. 취소 환불의 경우 가맹점 확인절차 및 배달 앱 운영업체의 취소 승인, 그에 따른 카드사 환불처리, 입금까지 몇 단계의 과정이 필요하다.
◇“족발 가격은 5년전 그대로인데….”=상인 등 자영업자 불만도 커지고 있다. 수입은 그대로인데 중간 유통 과정이 생겨 비용만 상승했기 때문이다.
서울 관악구 신림동에서 족발집을 운영하는 곽근경(60)씨는 “족발 가격은 5년 전 가격 그대로인데 앱 광고비, 가게 임대료 인상 등 비용만 늘고 있다”며 “치킨 가게를 운영하는 동생은 배달이 주가 되다 보니 8개 동에 광고를 한다”고 말했다.
봉천동에서 치킨집을 운영하는 A씨는 “주문 80~90%가 배달 앱을 통해 들어온다”고 말했다. 이어 “배달 앱 3개를 합치면 수수료 포함 월 200만원을 지불한다”며 “매출 대비 20% 정도를 배달 앱에 쓴다”고 덧붙였다.
이 같은 자영업자들의 애로는 중소기업협동조합중앙회 조사 결과에서도 나타난다. 배달 앱 거래업체 303개사 중 39.6%가 작년에 불공정거래를 경험했다고 응답했다. 2016년 48%였던 점을 고려하면 많은 개선이 이뤄지고 있기는 하나 여전히 5명 중 2명이 불만이다. 업체당 평균적으로 2.19개 배달 앱과 거래하고 있다.
불공정거래 유형으로는 △광고비 과다(37.0%) △광고수단 제한(7.9%) △귀책사유에 대해 판매자에게 일방적으로 책임 전가(7.9%) △전용단말기 이용 강제가 있다.
업체들은 정부에 △정부 차원의 판매수수료 조정 및 관리(40.6%) △공정경쟁 환경조성을 위한 법제도 구비(35.6%) △판매환경 개선을 위한 정보 제공(25.4%)을 요구했다. 불공정행위 개선을 위해 △판매수수료 담합 저지 및 인하(50.5%) △배달 앱-가맹점 간 계약 시 표준계약서 준수 의무(32.0%) △정산 시 판매·카드수수료의 투명한 공개 및 협의(30.0%)를 주장했다.
배달산업이 던져 준 긍정적인 면도 있다. 배달 산업이 성장하며 카페·디저트 등 메뉴도 배달이 가능해졌다. 배달 음식 포트폴리오가 다변화하고 있다. 홍대에서 카페를 운영하는 B씨는 “배달을 시작하며 매출이 10% 늘었다”며 “주변에도 가입하는 카페가 빠르게 늘고 있다”고 말했다.
김묘섭 수습기자 myo@etnews.com
