인공지능 CRM 마케팅이란 무엇인가?
인공지능(A.I), 이젠 CRM 마케팅 통해 유통의 혁신 이끈다
미국 시장조사기관 IDC(International Data Corporation)의 조사에 따르면 비즈니스 전문가들은 A.I를 통해 보다 즉각적이고 체계적인 자동화 마케팅을 기획 중에 있다고 밝혔다. 최근 중국의 알리바바가 광군제에서 보인 A.I 마케팅을 통한 매출 증대는 이러한 흐름을 수치화하는 예이다.
그중에서도 고객과의 소통을 통한 CRM(Customer Relationship Management) 데이터는 AI의 필수적인 요건이 되고 있으며, 대기업 뿐 아니라 중소기업에서도 CRM은 매우 중요한 부분이다.
그러나 이를 위해 대다수의 기업들이 단순 판매 이력 중심의 고객의 성향 분류화에 따른 고객리스트 도출이 아닌 ‘집중대상 가망고객’을 추출하기 위해서는 데이터 분석 전문 인력을 두고 CRM시스템을 구축하는 등 많은 시간과 비용을 할애 하기에는 어려움이 있다.
하트미디어의 김학부 대표는 “단순히 인공지능만으로 이야기되는 현실은 단지 시작에 불과하다. 인공지능(AI)에서 데이터지능(DI)으로 진화할 것이다”라고 말하면서 CRM 시스템의 중요성을 강조했다.
김 대표는 기존의 단순한 CRM에서 벗어난 AI기법을 접목한 CRM 마케팅은 고객 프로파일링, 고객세분화를 수행하며, 고객 매출 이력 정보, On-Off Line 고객 접속 정보, 구매 및 판매 제품의 특성 등 많은 데이타들의 특성을 분석하여 집중할 대상에 대한 실제 인사이트를 제공 할 수 있어야 한다고 했다.
특히 이를 적합한 프로모션 수행, 상품 구매 추천 등 매출을 향상시키는 효율적인 수단을 이끌어내는 것이 A.I CRM 마케팅의 핵심이라 밝혔다.
김학부 대표는 또한 “훌륭한 A.I는 실질적인 매출을 이끌어 낼 수 있도록 관리자나 운영자의 통찰력이나 지식을 뒷받침해줄 수 있도록 지원해 주는 것이다”라고 말했다.
글로벌 IT 리더 기업인 오라클과 마이크로소프트, SAP, 허브스팟 등은 이러한 A.I CRM의 필요성을 파악해 과감한 투자를 기반으로 개발에 박차를 가하고 있다. 이러한 기업들은 자체 A.I 솔루션을 보유, 해당 기술을 기반으로 A.I CRM을 개발했으며, 예측 분석은 마케터의 툴 중 점점 중요한 부분이 되고 있다. 또한 중국의 알리바바와 같이 글로벌 우수 기업들은 자사의 CRM에 이러한 A.I CRM을 연동하고 있다.
하지만 국내의 시장 환경은 그리 밝지는 않다. 실제 A.I 기술을 활용한 성공사례가 많지는 않으며 A.I CRM을 구축하기 위한 다양한 데이터, 즉 빅데이타화 할 수 있는 데이터 자체를 수집하는 것 자체가 어렵기 때문이다.
하트미디어는 실패를 두려워하지 않고, 국내 최초 및 최고의 솔루션 구축을 1차 목표로 하고, 향후 세계 최고의 기술로의 도전을 선언했다. 이를 통해 CRM시장을 선도하고 그 기반 기술을 바탕으로 다양한 분야에 맞는 솔루션을 개발한다는 계획이다.
김학부 대표는 “이러한 인공지능과 빅데이터 기술을 활용하여 차별화된 고객관계관리의 혁신을 통해 A.I+CRM 전문기업이 탄생할 것이다”면서 “지금이야말로 국내 A.I 기술 수준이 보다 성장할 수 있는 기회”라고 밝혔다.
전자신문인터넷 소성렬 기자 hisabisa@etnews.com
