“내년부터 KB는 콜센터라는 용어를 쓰지 않습니다. 종전 콜센터가 보유한 다양한 기능을 디지털 코어 비즈니스에 연동하고, 단순 업무와 상담이 필요한 업무를 분리합니다. 앞으로 직통번호로 상담원과 통화하고 모든 금융서비스를 전화 한번으로 받는 시대가 열립니다.”
KB금융의 새로운 콘택트센터 브랜드 '스타링크' 출범을 지휘한 변기호 스마트고객본부장은 이제 은행도 변해야 한다고 밝혔다.
앞으로 KB 콜센터는 고객이 터치하면 모든 것이 연결된다는 발상을 담은 '콘택트센터'가 될 것이라고 설명했다.
그동안 고객이 급하게 콘택트센터에 전화를 걸면 수차례의 기계음을 거쳐 제대로 된 서비스 한번 받기 힘들었다. 상담원이 종일 통화중이라는 답변만 나오면서 고객 불만만 쌓였다.
변 본부장은 “하루 평균 국민은행 콜센터에 걸려오는 전화수만 7만여건에 달한다”며 “하지만 이 음성 정보를 데이터화하는 은행은 한 곳도 없다”고 말했다.
그는 고객 상담 과정에서 나오는 유의미한 정보를 데이터화해, 이를 재생산하고 각 본부와 영업점으로 연결하는 '디지털 오퍼' 기능이 이제는 은행 비대면 채널의 핵심이 될 것으로 전망했다.
변 본부장은 “실제 중장년 고객은 상담시 집안 대소사나 개인적인 상담을 하기 원하는 분들이 많은데, 이를 빅데이터로 추출하면 기존 TM을 뛰어넘는 막강한 마케팅 툴이 된다”며 “고객은 은행으로부터 존중을 받는다는 안도감을 가질 수 있고, 은행 선제적으로 서비스나 상품을 안내하고 판매할 수 있어 디지털 콘택트센터의 기능과 역할은 더욱 커질 수 밖에 없다”고 설명했다.
실제 스타링크 출범에 앞서 고객 데이터를 갖고 세일즈를 했더니 약 33%의 실적 초과달성을 기록했다.
그는 “진정한 디지털 혁신이란 아날로그 감성이 가미된 디지털의 인간화, 기계로 돌아가는 시스템에 인간의 감성을 녹여내는 것”이라고 정의했다.
변 본부장은 “요즘은 은행이 창구를 가는 것도 불편해하고, 그렇다고 모바일 등 디지털 기기로 금융 서비스를 모두 이용가는 것도 불가능하다”며 “스타링크는 고객 중심의 디지털 기반 콘택트센터를 향한 첫 걸음”이라고 설명했다.
챗봇, 로보어드바이저 등 빠르게 변화하는 디지털 뱅크 시대에 기계음이 아닌 따뜻한 직원 목소리가 고객을 맞이하고, 금융 서비스는 IT와 결합해 보다 편리하게 이용하는 '디지로그(디지털+아날로그)의 허브'로 만들겠다고 강조했다.
길재식 금융산업 전문기자 osolgil@etnews.com
