홈앤쇼핑(대표 최종삼)이 시각장애 고객들을 위한 전담 상담원 응대 체계를 구축했다고 2일 밝혔다.
시각 장애 소비자는 TV방송이나 모바일 애플리케이션(앱)으로 상품 구매 시 상세정보 확인, 옵션 선택, 결제 등 주문 단계에서 어려움을 겪었다. 구매 후 발생될 수 있는 반품 및 교환, 사후관리(AS) 등을 포기하는 이들도 많았다.
홈앤쇼핑은 시각장애인 고객 등급을 신설해 전화 연결 시 전담 상담원들에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 배송 지연 등 발생 시 발송하는 단문문자서비스(SMS) 또는 알림톡을 대신해 전문 상담원이 전화로 신속하고 능동적으로 관리하는 사후 프로세스도 도입했다. 홈앤쇼핑은 시각장애 고객들에 대한 서비스 정신을 고취하기 위해 주기 적으로 교육을 실시할 계획이다.
홈앤쇼핑은 시각장애 고객들에게 전화 주문으로도 모바일 앱 혜택이었던 '10% 할인+10% 적립'을 받을 수 있도록 한다. 고객센터 상담원 안내에 따라 장애인 등록증을 팩스(02-6364-5902)로 송부하면 수신 확인 및 등록 처리를 거쳐 즉시 적용된다. 최초 1회는 등록증 없이 혜택을 받을 수 있다.
홈앤쇼핑 관계자는 “그동안 시각장애 고객들의 쇼핑편의성이 상대적으로 떨어졌다”면서 “전담 상담원 시스템으로 보다 편리한 쇼핑을 지원할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
