케이뱅크(행장 심성훈)는 KAIST 지식공학 및 집단지성연구소(KAIST KECI Lab), 데일리인텔리전스와 인공지능(AI) 음성상담 콜봇 개발을 위한 연구개발 협약을 체결했다고 21일 밝혔다.
협약을 통해 케이뱅크는 챗봇 고도화는 물론 콜봇 서비스 연구와 개발을 통한 고객상담 자동화 기술 확보에 나선다.
우선 고객상담에 현재 적용 중인 챗봇 기술을 강화한다. 자연어 처리 및 분석, 머신러닝을 활용해 현재 단순문답형인 챗봇 엔진을 상황 인지형으로 업그레이드한다.
예를 들어 계좌개설 문의 시 상담창에 “케이뱅크 계좌개설 방법을 알려주세요”라는 정해진 질문 외에도 “케이뱅크 어떻게 이용해요?” 등 변형된 질문에 대해서도 계좌개설 방법은 물론 추가적으로 필요한 정보를 정확하게 제공할 수 있도록 한다.
다음 단계는 강화된 챗봇 엔진을 기반으로 한 콜봇 개발이다. 챗봇이 텍스트 기반의 상담 서비스라면, 콜봇은 강화된 상황인지 능력을 바탕으로 실시간 음성상담을 제공한다.
상담원은 콜봇을 실시간 모니터링하고, 필요 시 직접상담을 지원하는 방식으로 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수를 대폭 늘릴 수 있다. 이를 통해 상담이 몰리는 상황에서 고객 대기시간을 대폭 단축할 수 있다.
안효조 케이뱅크 사업총괄본부장은 “시간과 장소에 관계없이 언제 어디서나 최상의 금융서비스를 제공하기 위해 챗봇 고도화는 물론 콜봇 연구개발까지 나서게 됐다”며, “핀테크 접목을 통해 최고의 기술이 최상의 고객 혜택으로 이어질 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
길재식 금융산업 전문기자 osolgil@etnews.com
