공정거래위원회의 대국민 서비스가 눈에 띄게 향상됐다.
국민권익위원회와 협업을 시작하면서 민원전화 처리 건수가 종전보다 약 2배 늘었고, 응답률은 97%로 수직상승 했다. 공정위 대표 전화번호도 종전 지역번호에서 전국번호로 바꿔 국민 편의를 높였다.
이와 함께 '차세대 사건처리 시스템'을 구축, 신고인 등은 사건 진행상황을 온라인으로 실시간 확인할 수 있게 됐다. 멀게만 느껴졌던 '경제검찰'이 국민과 점차 가까워지고 있다는 평가다.
5일 정부에 따르면 공정위로 걸려오는 민원전화 상담을 권익위가 운영하는 '국민콜110'이 대행하면서 응답률이 대폭 개선됐다.
지난해까지 공정위 민원전화는 공정위의 한 개 과(고객지원담당관실) 직원 5명이 직접 받아 처리했다. 전국에서 수시로 걸려오는 민원전화를 소수 인원이 감당하기 어려워 응답률(걸려온 전화 중 실제 응답 비율)은 10~20% 수준에 머물렀다.
지난달 말 권익위가 국민콜110을 이용해 공정위 민원전화를 대행하면서 응답률은 97%로 대폭 높아졌다. 민원인이 110으로 전화를 걸면 권익위 전담팀(15명)이 받아 1차로 처리하고, 2차로 공정위 고객지원담당관실이 전달받는 식이다.
응답률 97%는 사실상 걸려오는 모든 전화에 응대했다는 의미다. 다만 과거 응답률(10~20%)은 전화를 받기 전 끊거나, 한 사람이 반복해 전화하는 것 등을 모수로 포함했기 때문에 상대적으로 수치가 낮을 수밖에 없다는 게 공정위 설명이다.
하루에 처리하는 민원전화 규모도 크게 늘었다.
공정위 관계자는 “종전에는 한 주에 약 1000건의 민원전화를 처리했다면 지금은 하루에만 약 500건을 처리하고 있다”고 말했다.
공정위는 대표 전화번호를 기존 지역번호(044, 세종시)에서 전국번호(1670-0007)로 최근 변경했다. 중앙부처의 대표 전화번호가 지역번호고, 숫자가 다소 길어 민원인 입장에서는 헷갈릴 수 있었던 문제가 해결됐다.
공정위가 민원 문제에 관심을 쏟는 이유는 문재인 정부 출범과 김상조 공정위원장 취임 후 공정위에 제기되는 민원이 폭주했기 때문이다. '갑을문제' 해결에 정책 역량을 쏟겠다는 의지를 밝히며 가맹·하도급 등 분야에서 '을'의 민원이 쏟아졌다. 공정위는 김 위원장 취임 후 민원이 종전의 약 1.6~1.8배 늘어난 것으로 분석했다.
공정위는 이와 함께 최근 차세대 사건처리 시스템을 구축해 '사건처리 효율'과 '신고인·피심인 편의'를 개선했다. 사건 처리 전 과정을 온라인 화 해 공정위는 누락·지연 없이 사건을 처리할 수 있게 됐다. 신고인·피심인은 온라인(PC, 모바일)으로 자신의 사건 처리 현황을 실시간 확인할 수 있다.
업계 관계자는 “국민 입장에서는 '경제검찰'로 불리는 공정위가 다소 멀게 느껴졌던 것이 사실”이라며 “대국민 서비스를 강화하는 등 국민과 가까워지려는 공정위 노력은 긍정적으로 평가할 만하다”고 말했다.
유선일 경제정책 기자 ysi@etnews.com
