◇SK텔레콤
SK텔레콤이 2017 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위를 차지했다. SK텔레콤은 이 부문에서 20년 연속 1위를 달성했다.
SK텔레콤은 모든 경영활동에 있어 고객가치를 최우선으로 높이기 위해 모든 임직원이 고객중심경영 활동을 실천한 결과라고 설명했다.
SK텔레콤은 매달 최고경영자(CEO)를 비롯한 임직원이 모여 현장에서 발생하는 고객 의견을 주제로 토론하는 '고객중심경영회의'를 시행했다. 상품, 서비스 개발 과정에 고객의 서비스 이용경험과 불만 발생 가능성을 반영하는 '고객경험관리(CEM:Customer Experience Management)' 시스템을 도입했다.
SK텔레콤은 차별적 네트워크 품질 경험을 제공하기 위해 산간지역과 해상 등 외진 지역까지 품질을 측정하고 개선하는 활동을 했다. 지역축제와 행사장 대상 T무료충전소 운영 등 다양한 분야에서 '찾아가는 서비스'도 제공했다.
SK텔레콤은 연령별 맞춤형 상담 서비스를 잇따라 선보이는 등 고객 상담 서비스 혁신에도 앞장섰다. 노인 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 선보인 데 이어 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 도입했다.
만 12세 이하 고객 명의 휴대폰으로 ARS 상담 서비스 이용 시 “어린이 고객님 환영합니다. 고객님의 건강을 위해 게임·SNS·스마트폰은 시간을 정해 놓고 사용해 보면 어떨까요”라는 안내 멘트와 함께 자동으로 맞춤 상담 서비스로 연결된다.
어르신 고객 맞춤형 상담 서비스 도입 이후 '상담 내용을 이해하기 어려웠다' 같은 고객 불만이 40% 감소했다.
SK텔레콤은 2007년부터 정보 접근성 취약계층을 대상으로 스마트폰 활용 교육을 이어가고 있다. 전국 144개 학교 내 돌봄교실을 대상으로 스마트로봇과 스마트폰, 학습용 콘텐츠를 제공하고 교사 연수를 지원하는 '로봇 활용 창조행복 나누美'를 운영했다.
◇삼성카드
삼성카드는 2017 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 신용카드 부문 4년 연속 1위를 수상했다. 삼성카드는 이로써 주요 고객만족도 평가에서 2년 연속 그랜드슬램을 달성했다. 금융감독원이 발표한 2016년 금융소비자보호 실태평가에서도 10개 부문 모두에 대해 '양호' 평가를 받는 등 고객만족과 소비자보호와 관련된 주요 대외지표에서 업계 최고수준임을 입증했다.
삼성카드는 공연 티켓 1+1 혜택으로 경제적 실용과 함께 소중한 사람과의 즐거운 관람기회를 제공하는 '삼성카드 셀렉트', 실력에 비해 무대에 설 기회가 부족한 젊은 예술가에게 기회를 제공하는 문화공헌활동 '삼성카드 스테이지', 중소 상공인과 삼성카드 고객을 연결하는 신개념 브랜드 체험행사 '홀가분 마켓', 20대가 공감하고 즐길 수 있는 '삼성카드 영랩(Young Lab)' 등 다양한 사회공헌 활동을 한다.
삼성카드는 출산·육아, 유아교육, 펫 등 각종 커뮤니티 서비스를 제공하고 있다. 2014년 구축한 청년 대상 커뮤니티 '영랩'은 페이스북 회원수 57만 명을 넘어서는 등 젊은 층의 진로탐색과 정보공유의 장으로 호응을 얻고 있다.
출산·육아 정보를 공유하는 커뮤니티(베이비스토리)를 만든 데 이어 유아교육을 지원하는 커뮤니티(키즈곰곰)도 문을 열었다. 업계에서 처음으로 반려동물을 키우거나 관심 있는 고객이 관련 정보를 주고받는 펫 커뮤니티 '아지냥이'를 오픈하면서 라이프스테이지별 커뮤니티 서비스를 확장했다.
삼성카드는 모바일 중심의 시장 환경 변화에 대응해 상품 개발, 카드 발급, 마케팅 등에서 고객 친화적 모바일 환경을 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.
빅데이터를 기반으로 회원의 소비패턴을 분석해 고객 개개인에게 맞춤형 혜택을 제공하는 LINK 서비스와 업계 최초로 삼성 페이 출시 전 시범서비스를 운영하는 등 사용에 편리하도록 다양한 간편결제 서비스를 도입했다.
중소가맹점주가 가맹점 전용 홈페이지에 고객에게 제공할 혜택을 직접 등록하면, 삼성카드가 해당 혜택을 삼성카드만의 빅데이터 분석 시스템인 스마트 알고리즘을 기반으로 이용 가능성이 높은 고객에게 제공하는 빅데이터 기반 중소가맹점 마케팅 지원 서비스 '링크 비즈파트너(LINK bizpartner)'도 오픈했다.
삼성카드는 종이신청서를 대체하는 태블릿 PC를 통한 회원유치, 24시간 365일 심사·발급 프로세스를 도입했다. 개인정보를 보호하고 카드배송기간을 일주일에서 1~3일로 단축했다. 발급된 카드는 실물이 배송되기 전이라도 앱카드 등록 후 바로 사용 가능하도록 했다.
최호 산업정책부기자 snoop@etnews.com
