인터파크가 업계 최초로 '보이는 ARS(자동응답시스템)'을 선보인다. 콜센터 문의 고객에게 상담 내용을 시각적으로 제공해 편의를 높이고, 모바일 쇼핑 경쟁력을 끌어올리기 위한 조치다.
5일 유통업계에 따르면 인터파크는 지난 달 31일 자사 콜센터에 콜게이트가 개발한 '보이는 ARS' 서비스를 선보였다. 오픈마켓 사업자가 해당 서비스를 출시한 것은 처음이다.
보이는 ARS는 음성 안내와 동시에 스마트폰에 시각 안내 창을 노출해 고객 이해를 돕는 서비스다. 현재 거래약관을 비롯해 고객과 중요 문서를 주고 받아야하는 금융·보험업계가 속속 관련 서비스를 선보이고 있다.
인터파크 관계자는 “온라인 쇼핑 시장이 확대되면서 ARS 문의가 늘고 있는 추세”라면서 “일반 ARS 사용에 불편을 겪는 고객 편의를 개선하기 위해 보이는 ARS를 도입했다”고 설명했다.
보이는 ARS는 현재 고객 스마트폰에 상담 관련 콘텐츠를 노출하는 웹페이지 방식과 음성 안내 내용을 문자 형태로 제공하는 텍스트 형태로 구분한다. 인터파크는 텍스트 방식을 우선 적용했다. 안내 음성을 잘 알아듣지 못해 서비스 처음 단계로 돌아가야 하는 불편을 해소하기 위함이다. 예약 시간, 장소 등을 혼동하기 쉬운 티켓, 투어 사업 부문 문의를 텍스트로 응대하면 고객 이해도를 한층 높일 수 있다.
특정 단계에서는 자연스럽게 인터파크 모바일 애플리케이션(앱)을 실행하도록 연동, 고객 편의를 끌어올렸다. 음성으로만 안내했던 기존 방식보다 고객 문의를 빠르게 해결할 수 있기 때문에 한정된 회선에서 다른 고객의 대기 시간을 줄일 수 있다.
인터파크는 보이는 ARS 서비스를 향후 웹페이지 방식으로 확대할 것으로 예상된다. 메일이나 게시판 문의에 익숙하지 않은 40대 이상 중장년층을 끌어들일 수 있기 때문이다. 시각장애인 등 ARS 이용이 어려운 고객층의 쇼핑몰 접근성도 개선할 수 있다.
유통업계 관계자는 “온라인·모바일 쇼핑 소비층이 확대되면서 고객서비스(CS) 품질이 중요해졌다”면서 “각 사업자가 보이는 ARS를 비롯한 서비스 차별화에 나설 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
