배달 앱 요기요가 주문 자동화율 100% 달성에 성공했다. 텍스트 음성 변환(Text To Speech, TTS) 기술 도입으로 기존 상담원이 처리해야 하는 업무까지 빠르게 대응했다. 소비자 대기 시간 단축, 가맹점 연결 성공률 상승, 비용 절감 등 효과를 거둔다.
요기요는 9월 기준 주문 자동화 100% 달성에 성공했다고 13일 밝혔다. 기존 자동화율 98%에서 빈틈을 메워 완벽한 주문 자동화를 구축했다. 최근 텍스트 음성 변환 서비스 도입 덕분이다. 점주가 최대 5분 내에 단말기, 문자, 앱으로 주문을 확인하지 않으면 자동 전화를 건다. 미리 녹음된 음성 재생으로 주문 메뉴, 주소, 결제 방법 등을 전달한다. 주문 정보 확인을 위한 문자 메시지도 함께 전송한다. 3회 이상 전화를 받지 않을 시 자동으로 주문이 취소된다. 소비자에게 관련 내용이 안내된다.
지난해 하반기 매장에 놓인 포스(POS) 시스템과 연동해 주문 정보를 전달 받는 방식을 적용했다. 점주가 포스 단말기에서 인쇄된 용지로 주문 정보를 받아보게 됐다. 주문 자동화율을 98%까지 올리는 데 성공했다. 하지만 단말기 용지가 없거나 스마트폰을 확인하지 못하는 경우 등 일부 상황에서 상담원이 직접 유선으로 주문 정보를 전달해야 했다.
요기요 관계자는 “상담원이 처리해야 하는 통화가 밀려 있을 때는 주문 전달이 늦어질 수밖에 없어 소비자 대기 시간도 함께 길어질 우려가 있었다”면서 “텍스트 음성 변환 서비스로 지체 없이 여러 통화를 동시 소화하게 돼 자동화율 100% 달성이 가능했다”고 설명했다.
주문 자동화는 배달 앱 성공 중요한 요소로 꼽힌다. 가맹점과 소비자 연결 성공률에 큰 영향을 미치는 요소이기 때문이다. 가맹점이 매출 발생 기회를 놓치지 않도록 돕는다. 이용자도 주문 실패에 따른 대기 시간을 단축한다. 요기요는 주문 실패에 따른 이용자 이탈을 방지할 뿐 아니라 상담원 서비스를 위한 인력과 비용 절감 효과도 거둔다. 단문 메시지(SMS) 방식, 점주 전용 앱 출시, 자체 포스기 연동 등 새로운 시스템 개발을 지속해온 이유다. 이밖에 간편결제 서비스 출시, 우수음식점 선정 등으로 소비자 점주 모두에게 연결 성공률을 높이기 위한 방안을 추진했다.
이상욱 요기요 서비스운영본부장은 “요기요는 점주와 소비자 모두 만족하는 편리한 주문 전달 방식을 찾기 위해 노력해 왔다”면서 “주문 자동화 100% 달성에 만족하지 않고 효율적 시스템을 개발할 것”이라고 강조했다.
오대석기자 ods@etnews.com
