옥션이 다음달 `빠른 환불` 서비스를 도입한다. 고객이 반품 신청을 하면 이르면 다음 날 구매 금액을 돌려받는 제도다. 반품과 환불 처리에 소요되는 기간을 최소화해 고객 편의를 강화하는 조치다.
9일 유통업계에 따르면 옥션은 다음 달부터 `빠른 환불 서비스`를 시범 운영한다. 판매자 거래 종류와 규모, 구매자 신용도 등을 종합 고려해 반품 요청 후 환불까지 1~2일 내 처리한다.
최근 G마켓과 G9가 동일한 서비스를 선보였다. 옥션이 가세하면서 이베이코리아 계열 3개 전자상거래 플랫폼은 모두 빠른 환불 서비스를 보유하게 됐다.
이베이코리아 관계자는 “빠른 환불은 9월 초 시범 서비스를 거친 후 10월 정식 도입할 계획”이라며 “기존보다 신속하게 고객 환불 요청을 처리해 소비자 만족도를 높일 수 있다”고 말했다.
통상 온라인 쇼핑 고객이 환불 요청을 하면 해당 구매 금액이 소비자에게 돌아가기까지 최장 일주일가량을 소요한다. 반품 상품 수거, 판매자에 반품 상품 전달, 판매자 확인, 환불 승인 등 복잡한 단계를 거쳐야 하기 때문이다.
옥션 빠른 환불은 택배기사가 고객 반품 상품을 수령한 것이 확인되면 구매 금액을 돌려준다. 고객 계좌 환불은 영업일 기준으로 반품 확인 다음 날 진행한다. 스마일캐시로 구매한 물품은 즉시 캐시를 지급한다.
해당 서비스는 택배사를 거쳐 옥션 시스템에 수거 요청을 접수한 고객만 이용할 수 있다. 구매자가 수동으로 입력하는 일반 송장 판매 건과 옥션 비회원 구매 건은 빠른 환불 서비스에서 제외했다. 송장정보나 실제 구매 고객을 추적하기 어렵기 때문이다.
옥션은 그동안 PC에서만 신청할 수 있었던 반품 기능을 모바일 애플리케이션으로 확대했다. 언제 어디서나 모바일 앱으로 반품 및 환불 상황을 확인할 수 있다.
일부 판매자들은 악성 소비자(블랙 컨슈머)가 빠른 환불을 악용할 수 있다고 우려했다. 판매자 동의 없이 구매 금액을 돌려주는 서비스 특성 상 반품 사유와 상품 상태를 확인하기 어렵기 때문이다.
통상 오픈마켓은 상품 불량 등 판매자 귀책에 따른 반품은 판매자에게 반품 배송비를 과금한다. 악성 고객이 단순 변심을 상품 불량이라며 빠른 환불을 요청하면 상품은 판매하지 못한 채 배송비를 떠안게 된다.
옥션은 이 같은 판매자 피해를 최소화하기 위해 고객 신용도를 중심으로 빠른 환불 이용 횟수를 제한한다. 고객 등급에 따라 ID 당 월 5~30회로 이용 횟수를 구분했다. 빠른 환불 적용 금액은 주문 당 10만원 미만으로 선을 그었다. 향후 부정한 방법으로 환불을 받은 구매자가 확인되면 서비스 이용을 제한하는 등 별도 제재를 가할 계획이다.
윤희석 유통/프랜차이즈 전문기자 pioneer@etnews.com
