렌털 가전 기업이 계정 해약률 낮추는 데 집중하고 있다.
새로운 고객을 잡는 것은 자원 투입이 많이 필요하다. 이보다 기존 고객을 지키는 것은 상대적으로 쉽다. 의무 사용 기간 동안 고객이 렌털 계정을 해약했을 때, 반환 제품을 폐기 처리해 발생하는 손실액 부담을 회피하기 위해서도 해약률 관리는 필수다.
30일 업계에 따르면 렌털 가전 기업은 기업별로 렌털 해약률을 낮추는 방안을 강구해 시행한다.
한 렌털 업체 관계자는 “제품 최초 설치 후 14일 이내인 거의 새 제품은 사내에서 염가에 중고 판매하는 경우보다 폐가전 처리 업체에 넘겨야 할 때가 많다”며 “중간 해약시 고객이 제출하는 위약금 이상의 손실이 커서 가전 기업은 해약률을 막는데 사활을 건다”고 말했다.
창사 이래 최대 매출액과 영업 이익을 기록하고 있는 코웨이의 매출 성장 배경으로 철저한 해약률 관리가 꼽힌다.
코웨이의 지난해 해약률은 연평균 1.0%를 기록했다. 코웨이의 2014년 연평균 해약률은 0.98%였다. 2011년 1.06%에서 매해 수치가 개선됐다. 1%와의 전쟁을 벌이고 있는 것이다.
비결은 제품 품질을 실시간 모니터링 하는 `일일품질그물망` 분석센터를 통해서다. 모든 품질 관련 이슈를 7일 이내 개선하는 QS7(Quality Solution 7Days) 시스템도 가동한다. 코웨이 관계자는 “혁신적인 제품에 대한 고객 만족도가 높고 코디를 통한 고객 관리 서비스 만족도를 높여 해약률을 방어하고 있다”고 말했다.
청호나이스는 지난해 연평균 렌털 계정 해약률 0.74%를 기록했다. 2014년 해약률 0.84%에서 품질 관리와 서비스 개선 등으로 지난해 해약률을 개선했다.
청호나이스는 고객에게 렌털료를 할인해주는 대신 의무사용 기간 내 환불시 그간 할인받은 만큼 위약금을 무는 `특별규정`을 운영하고 있다.
청호나이스 관계자는 “제품별로 최대 8000원까지 월 렌털료를 할인해주는 대신 제품 반환 시 할인받은 만큼을 도로 금액을 보상해야하는 특별규정을 둔다”며 “특별규정뿐만 아니라 제품 품질, 고객 서비스 강화로 해약률 방어에 총력을 기울이고 있다”고 말했다.
동양매직은 올해 해약률이 0.5%였다. 2014년 0.7%, 2015년 0.6%로 지속 개선됐다.
동양매직 관계자는 “해약률을 낮추기 위해 고객 구매전 불완전 판매 사전 예방 프로그램을 운영하고 구매 후엔 해약방어 상담 프로그램을 운영한다”며 “이 밖에 사은품 지급 등 전 방위적으로 해약률을 낮추는 방안을 강구한다”고 설명했다.
쿠쿠전자는 멤버십제도를 통한 혜택 제공으로 기존 고객 이탈을 방지한다.
쿠쿠전자 관계자는 “계약이 만료한 제품에 대해 렌털 계약시와 동일한 관리 서비스를 제공하는 멤버십을 운영하고 있다”며 “계약이 만료된 제품을 신제품으로 재랜털할 경우에는 정상 렌털료에서 최대 4000원 할인혜택을 제공한다”고 말했다.
박소라기자 srpark@etnews.com
