홈쇼핑 업계가 한 발 앞선 고객 서비스(CS)로 신뢰성 회복에 나섰다. 지난해 가짜 백수오 파동으로 타격을 받은 브랜드 이미지를 회복하기 위한 자구책이다.
사전 검수 시스템을 대폭 강화한 것은 물론 단순히 상품 정보 전달하는데 실수한 판매품을 전량 환불·보상 처리하는 등 고객 신뢰도 끌어올리기에 분주하다.
3일 홈쇼핑 업계에 따르면 최근 롯데홈쇼핑은 지난해 12월과 올해 1월 각각 판매 방송을 방영한 ‘카시바디 하프코트’ 블랙 색상 750건에 관해 전액 또는 일부 환불 처리했다.
해당 상품은 방송에서 안감 소재를 아크릴 65%, 모 35% 사용했다고 안내했지만 실제 배송한 상품은 폴리에스터 59%, 모 41%였기 때문이다. 롯데홈쇼핑은 방송 후 자체 품질 조사를 진행해 이 같은 소재 차이를 확인했다.
롯데홈쇼핑 관계자는 “배송된 상품은 모 비율이 높아 판매 방송 상품보다 품질이 더 좋았다”며 “구매 기준이 되는 상품 정보를 명확히 안내하지 못한 사과의 뜻으로 희망 고객에게 환불 처리를 진행할 계획”이라고 말했다.
롯데홈쇼핑은 해당 상품 재고 전수조사를 마친 상태다. 환불 희망 고객에게는 전액 환불 조치와 함께 구매 금액 10%를 적립금으로 제공할 계획이다. 현재 홈페이지에 전용 사이트를 오픈해 환불 희망 고객을 접수 받고 있다.
다른 홈쇼핑 업체도 최근 방송 중 잘못된 정보를 내보낸 상품에 관해 환불 처리를 했다. 쇼핑호스트가 의류 상품 판매 방송에서 일부 소재 정보를 착각해 소개했기 때문이다. 해당 홈쇼핑 업체는 구매 고객 전원에게 연락해 환불 여부를 문의했다.
GS샵은 사전 제품 검수 체계를 강화했다. 백수오 사태 이후 불거진 홈쇼핑 상품 품질 논란을 원천 차단하겠다는 것이다.
GS샵은 상품 입점, 생산, 물류 출고 각 단계에서 각각 품질 검사를 진행한다. 생산 현장에서는 무작위 샘플 수거, 제조 공정 정밀 검사, 생산현장 주변 환경 평가 등 입체적 현장 조사를 진행한다.
GS샵 관계자는 “상품 판매 후 시험 구매를 진행해 샘플과 실제 배송 상품 품질을 동일하게 유지한다”며 “백수오 파동 이후 기존 제품 위주 검사 형태를 원료 단계로 확대 실시하고 있다”고 말했다.
윤희석 유통/프랜차이즈 전문기자 pioneer@etnews.com
