#콜센터 상담사 직무 스트레스와 인권침해 사례는 어제 오늘 일이 아니다. 한 금융회사 콜센터는 직원 절반이 우울증 의심 증세를 보였고 20%가량은 실제로 우울증을 앓고 있다는 조사가 보고됐다. 심각한 스트레스로 정상적인 근무가 불가능함은 물론이고 우울증으로 자살을 시도하는 사례도 있다.
상황이 심각해지면서 정부는 물론이고 해당 기관이나 기업이 대응책 마련에 부심하고 있다. 지난 2012년 ‘악성민원에 대한 적극 대응계획’을 마련해 시행 중인 서울시는 지난해 2월부터는 성희롱을 한 번만 해도 경고 없이 바로 법적조치하는 ‘원스트라이크 아웃’ 제도를 시행했다. 이 후 ‘120 다산콜센터’ 악성 전화가 92.5% 감소하는 효과를 거뒀다. 국회도 회사 차원의 적극적인 보호 조치를 의무화하는 법안을 발의했고 금융감독원도 금융회사 민원발생 평가제도를 15년 만에 대대적으로 손질했다.
최근엔 기업에서도 상담사 스트레스 관리를 위한 전문적인 심리상담을 확대하는 등 직원들이 더욱 즐겁게 근무할 수 있는 활기찬 서비스 문화를 조성하기 위한 적극적인 지원활동에 나설 예정이다. 그럼에도 상담사들은 악성전화로 인한 우울증·분노·스트레스 등을 호소하는 실정이다.
헤드셋 전문업체 켄트피엘티(대표 임진묵)가 콜센터 상담사 스트레스 지수를 낮춰주는 헤드셋을 세계 최초로 개발했다. 콜센터 상담사 심장박동 수를 분석해 스트레스 지수가 올라가면 화이트 노이즈(백색 소음)를 흘려보내 자연스럽게 스트레스 지수를 낮춰주는 제품이다. 이 제품은 헤드셋(HW-88)과 증폭기(UC-88)로 구성됐다.
켄트피엘티는 지난 3월 이 헤드셋을 개발 완료하고 6개월간 테스트를 거쳐 지난달 생산에 착수했다. 효성·미래에셋 등 6개 업체와 적용을 협의하는 등 다음 달 본격 출시를 앞두고 있다. 13일 서울 홍은동 그랜드 힐튼호텔 컨벤션홀에서 ‘경기활성화를 위한 고객센터 서비스 전략’을 주제로 열리는 ‘한국고객센터 기술경영 콘퍼런스’에 헤드셋(HW-88)과 증폭기(UC-88)를 선보인다.
◇백색 소음으로 상담사 스트레스 지수 낮춘 헤드셋(HW-88)
헤드셋은 콜센터에서 사용하는 단순한 기기 그 이상의 의미를 지닌다. 하루 종일 통화해야 하는 상담사에게 헤드셋은 신체 일부나 다름없다. 업무 효율성과 생산성 증대가 이슈인 콜센터에서 헤드셋과 증폭기 고급화는 컨텍센터를 운영하는 기업에 절대적인 필요조건이다. 켄트피엘티가 ‘HW-88’을 개발한 배경이다.
스트레스 완화와 집중력 향상을 돕는 HW-88은 단순히 백색 소음을 발생시키는 것뿐만 아니라 음성을 통해 분석한 감정상태에 따라 필요한 수준의 백색 소음을 발생·제어할 수 있다.
HW-88은 통화자·학습자 음성을 입력하고 음향을 출력하는 마이크와 헤드셋, 마이크와 헤드셋에서 나온 음성으로 스트레스 지수를 산출해 백색 소음을 발생하는 부분으로 구성된다. 이 헤드셋은 스트레스 지수에 따라 백색 소음 발생부에서 스트레스가 정상범위가 되도록 제어하는 기능을 갖췄다.
켄트피엘티는 상담사 심박수를 측정·분석해 자동으로 백색 소음을 흘려주는 소프트웨어(SW)를 상명대학교 디지털미디어학부 황민철 교수(감성문화기술연구소장·뇌정보통신연구소장)팀과 공동 개발했다. 통화자 음성에서 스트레스 지수를 산출해 청각입력부분으로 백색 소음을 흘려보내 주면 스트레스를 완화하거나 긴장감을 줌으로써 업무 효율을 향상시키는 원리다.
백색 소음은 평소에 듣는 자연음으로 전체적으로 균등하고 일정한 주파수 범위를 나타내는 소리다. 주변 소음을 중화시켜 차단하고 심신에 안정을 준다고 알려졌다. 백색 소음을 들으면 안정적인 뇌파를 유도해 집중력을 향상시킴은 물론이고 스트레스를 완화하고 기억력을 높이는 데 효과를 나타낸다는 연구 결과도 있다.
한국심리학회 연구에 따르면 백색 소음은 집중력을 48% 높이고 기억력을 10% 높이는 반면에 스트레스와 학습시간은 각각 27%와 14%를 낮추거나 단축하는 효과를 보였다.
임진묵 켄트피엘티 대표는 “기업이 고객과 소통하는 가장 일반적인 형태는 고객 접점에 있는 콜센터 상담사를 통한 고객응대 서비스이며 상담품질은 고객이 해당 기업 고객서비스를 판단하는 중요한 척도”라며 “기업이 더 좋은 통화 품질과 좋은 상담을 제공하려면 상담사의 정신적 건강상태가 좋아야 한다”고 강조했다. 상담사 스트레스 지수는 기업 이미지와 상관 관계가 있다. 좋은 감정으로 고객과 상담했을 때 기업 이미지가 올라가고 높은 생산성도 기대할 수 있다. 콜센터 운영 경비 절감은 덤이다.
임 대표는 “이 헤드셋 상담사 이직률을 낮춰줄 뿐만 아니라 상담사 교육 비용도 대폭 줄일 수 있다”고 설명했다. 그는 “한 콜센터 기업은 상담사 이직률이 20~30%에 이르고 1년 교육비용(상담사 9000명 보유 기업)이 15억원에 이르지만 상담사 스트레스 지수를 줄임으로써 교육비용을 줄이고 이직률도 5% 정도로 낮출 수 있다”고 덧붙였다.
◇경비 절감에 기여한 증폭기 ‘UC-88’
지금까지 상담사와 전화기 사이에 연결하는 장치는 일반 코드선이나 아날로그 앰프(증폭기)를 이용하는 것이 대부분이었다. 아날로그 증폭기는 건전지 전원을 연결해 사용하기 때문에 콜센터 운영에 부담을 줬다. 예를 들어 1000석 규모 콜센터에서 일반 증폭기를 사용한다고 가정했을 때 3개월마다 건전지를 교체하면 연간 최소 600만원의 건전지 구매 비용이 들어간다. 또 일일이 건전지를 교체해야 하기 때문에 무형의 관리 비용이 추가되는 셈이다.
켄트피엘티가 개발한 UC-88은 PC USB포트로 전원을 공급받기 때문에 건전지가 따로 필요 없다. 경비절감과 불필요한 관리자 관리 비용을 줄일 수 있다. 또 디지털신호처리(DSP) 방식을 채택해 음성 품질이 좋다. 상담사 주변소음 제거 기능으로 고객과 명료한 통화내용으로 상담사 콜 응대 시간을 줄여 더 많은 고객 콜 응대가 가능하다. UC-88은 내장된 전화선을 타고 흘러오는 전자적 잡음을 줄이고 돌발성 큰소리를 차단하는 등 청력 보호기능을 내장해 상담사 청력을 보호하고 피로감을 줄여 스트레스를 줄인다.
임 대표는 “UC-88은 오랫동안 소리에 노출된 상담사 청각기능을 보호함으로써 상담사 병가 일수를 줄여주며 추후 건강상 생길 수 있는 문제 소지를 사전에 방지하는 데 도움이 된다”며 “이제 헤드셋은 품질뿐만 아니라 상담사 건강까지 챙길 수 있는 수준으로 발전했다”고 밝혔다.
◇기술투자와 적확한 제품 출시로 업계 1위 유지
켄트피엘티가 헤드셋 시장 점유율 50% 이상으로 업계 1위를 유지하는 비결은 꾸준한 기술투자와 매년 소비자 성향을 파악해 신제품을 출시하는 철저한 고객 관리에 있다. 소비자가 원하는 신제품을 제공하고 확실한 A/S로 신뢰관계를 구축해 다시 켄트피엘티를 찾게 하는 것이다. 이번에 선보인 헤드셋 신제품 ‘HW-88’은 ‘스트레스 완화 및 집중력 향상을 위한 백색 소음 발생 헤드세트 및 그를 이용한 백색소음 발생 방법’ 특허 기술을 적용했다. 본격 출시 전이지만 업계에서는 벌써 뜨거운 반응을 보이고 있다.
국제 특허도 신청한 상태다. 그동안 국내 시장에 주력한 켄트피엘티는 ‘HW-88’과 ‘UC-88’ 출시를 계기로 해외 시장을 개척할 계획이다.
임 대표는 “현재 콜센터 시장이 큰 호주·인도·싱가포르·미국 등에서 관심을 보이고 있다”며 “국제 특허 승인을 받는 대로 본격적인 수출에 나설 것”이라고 말했다. 그는 “독보적인 기술력을 바탕으로 개발한 제품을 국내뿐만 아니라 해외에 공급해 콜센터 업무에 획기적인 변화를 가져올 수 있도록 할 것”이라고 포부를 밝혔다.
켄트피엘티를 이끄는 힘은 △변화하는 세상 △창의적인 기업 △사람과 기술이 함께하는 세상이다. 빠르게 변화하는 세상에 맞춰 새로운 기술을 개발하는 창조적인 기업, 그리고 그 기술이 사람과 함께 하는 세상을 만들어 나가겠다는 포부다.
◆우리가 최고…전문가용 헤드셋 ‘HW500’과 초경량 헤드셋 ‘HW600’
HW500은 콜센터나 사무실에서 일하는 전문가용 헤드셋이다. 전문가들을 위한 제품인 만큼 잡음제거 기능을 탑재하고 인체 공학 디자인을 적용해 편안하면서도 견고하게 만들었다.
HW500은 개선된 광대역 주파수 응답 기능으로 자연스러운 음질을 구현했고 사용자 편의에 따라 조절 가능한 마이크와 헤드 밴드를 적용했다. QD케이블로 손쉽게 분리해 이동하기 용이하다. 일반전화·인터넷전화(VoIP) 등 모든 전화기에 사용할 수 있다.
HW600은 초경량 설계와 소음제거 마이크 탑재로 사용자가 편안함을 느끼게 하는 헤드셋이다. 장기간 사용에도 불편함을 느끼지 않도록 인체 공학 설계를 적용했다. 여성근무자가 많은 콜센터 특성을 고려해 착용감에 신경 썼다.
HW600은 소음제거 마이크로 주변 소음을 제거해 시끄럽고 개방된 사무환경에서도 편하게 사용할 수 있다.
켄트피엘티 관계자는 “켄트피엘티 헤드셋은 통화 품질이 뛰어나 고객과 오해 소지를 줄이고 전달하고자 하는 내용을 정확하게 전달할 수 있다”고 설명했다.
켄트피엘티 연혁
![[파워클럽] 켄트피엘티](https://img.etnews.com/photonews/1510/730959_20151012172129_183_T0001_550.png)
주문정기자 mjjoo@etnews.com, 박지호기자 jihopress@etnews.com
