온라인 유통가가 철새 고객 대신 ‘충성 고객’ 잡기에 나섰다. 무료배송, 할인쿠폰 지급 등 출혈경쟁을 해봤지만 실속만 챙기고 떠나는 체리피커가 줄지 않자 새로운 마케팅 방법을 시도하고 있다. 소비자 재구매율을 높이고 플랫폼에 락인(Rock in) 시키는 효과를 높이기 위해 경쟁사와 차별화된 방법을 속속 내놓고 있다.
11번가는 잠금해제 리워드앱인 ‘포인트 플러스’를 본격적으로 알리는 이벤트에 나섰다. 포인트 플러스는 잠금해제를 통해 쌓은 포인트를 11번가에서 사용할 수 있는 앱이다. 지난 4월 첫 출시때는 하루 최대 4000원의 포인트를 쌓을 수 있었지만, 9월부터 하루 5만원까지 단위를 높였다. 포인트 플러스를 사용하는 고객이 물품 구매시 11번가에서 포인트를 이용할 수 있어 11번가 플랫폼에 ‘락인’되는 효과가 있다.
11번가는 SK텔레콤 고객에게 모바일 데이터를 무료로 제공하는 데이터 프리 서비스도 운영한다. 데이터 소비가 부담스러운 고객은 다른 모바일 쇼핑 플랫폼이 아닌 11번가에서 쇼핑을 할 수 있다.
쿠폰 할인이나 특가상품 판매는 단기간에 제품 구매를 반짝 유도할 수 있지만 장기적인 관점에서 고객 확보는 어렵다. 이 때문에 업계는 충성 고객을 잡으려고 차별화된 전략을 구사하는 것이다.
티켓몬스터는 멤버십 프로그램을 도입해 등급별 할인 쿠폰과 서비스를 제공한다. 가장 최상위에 ‘더퍼스트(THE FIRST)’ 등급을 만들고 매월 1만5000원 할인쿠폰과 무료 반품·배송 혜택을 강화했다. 티몬이 멤버십 제도를 강화해 나가는 이유는 멤버십 제도가 매출증대와 함께 고객 로열티 강화에 효과적이기 때문이다. 김준수 티켓몬스터 마케팅 실장은 “VIP 고객에게 특별 제작된 선물이나 전용 콜센터 같은 우대 정책을 강화하고 있다”며 “고객 관리는 단기적 매출상승 뿐만 아니라 로열티 강화를 기대할 수 있다”고 말했다.
고객에게 할인쿠폰을 주더라도 좀 더 효율적으로 사용하겠다는 움직임도 있다. 위메프는 모든 카테고리에 지급하던 할인쿠폰을 ‘카테고리 집중형’으로 바꿨다. 빅데이터 분석으로 어느 금액대에 어떤 쿠폰을 지급할 때 가장 구매효율이 높을지 계산한 후 할인쿠폰을 지급한 것이다. 위메프는 식품, 패션 등 카테고리별 다른 할인쿠폰을 지급하는 이른바 ‘치고 빠지기’ 전략을 구사하고 있다. 이 외에 ‘지금가요’ 서비스로 낮 12시 이전 구매 물품은 당일 출고를 바탕으로 배송 강화에도 나섰다.
쿠팡은 지난해 초 ‘로켓 배송’을 선보이며 업계에서 가장 먼저 서비스 차별화를 꾀했다. 특히 전담 배송인력인 쿠팡맨의 친절한 서비스가 입소문을 타면서 충성 고객이 지속적으로 늘고 있다. 로켓배송 상품 주문건이 늘어나는 추세다. 쿠팡은 한 번 더 다른 차별화를 위해 이달 중 오픈마켓인 ‘마켓플레이스’ 서비스를 연다.
송혜영기자 hybrid@etnews.com
