[쇼핑몰 해외 성공 팁]<37>글로벌 충성 고객 만들기 비법은?

온라인 해외직판이라고 불리는 전자상거래 수출 열기가 뜨겁다. 이런 열기를 장기적인 성공으로 이어가려면 글로벌 충성고객 확보와 브랜드 인지도 상승이 반드시 필요하다. 그 해답은 고객과 커뮤니케이션에 있다.

커뮤니케이션은 ‘고객상담 시스템(CS)’에서 출발한다. 타깃 국가 환경에 맞춘 운영 방식이 중요한 관전 포인트다. 이 부분 수준을 높여야 글로벌에서 의미 있는 고객 재방문율을 거둘 수 있다.

언어 장벽과 함께 각국 고객마다 선호하는 CS가 다르다는 점에 어려움을 느낄 수 있지만, 앵글을 돌려 생각하면 성공적 CS는 빠른 사업 안착을 의미하기도 한다.

몇 가지 현장 사례를 들자면, 중국 온라인 쇼핑몰은 대부분 주야간 구분 없이 ‘큐큐(QQ) 메신저’를 ‘On’ 상태로 두고 CS를 진행한다. 상황이 이렇다 보니 QQ메신저 연동이 안 된 곳은 고객 신뢰도를 얻기 어렵다. 빠른 응대를 중요시하는 중국 고객 성향을 반영한 사례다.

반면에 일본에서는 메신저나 통화보다 이메일을 CS에 주로 활용한다. 빠른 구매보다 ‘꼼꼼함’을 선호하는 일본 고객을 대상으로 한 CS 채널로는 이메일이 제격이라고 관계자는 설명한다.

이처럼 나라별로 다른 고객 성향을 파악하는 것에서부터 CS에 대한 전략이 나와야 한다. 전문 업체 CS 서비스를 활용하면 자체 인프라 확대에 부담을 줄이면서 효과적으로 글로벌 고객 대응을 할 수 있다. 카페24는 미국, 중국, 일본, 필리핀 등의 해외지사 6곳에서 글로벌 CS를 지원하고 있다.

최근에는 해외 고객과 접점이 다양해지면서 커뮤니케이션을 위한 방식도 다양해지는 추세다. 어떤 온라인 쇼핑몰은 홍대나 가로수길 등 외국인이 주로 찾는 서울 거리에 쇼룸을 두고 고객을 초청하기도 한다. 충성 고객을 정기적으로 초청해 파티를 하는 등 이벤트도 이어지고 있다.

직접 대면 방식은 고객과 유대감을 빨리 쌓을 수 있도록 도와주고, 추억을 쌓는 효과도 있어 브랜드 선호도를 높이는 지름길로 통한다.

한편에서는 직접 영문으로 손 편지를 보내거나 국가별로 고객이 원하는 바를 혜택으로 돌려주는 이벤트를 정기적으로 진행하는 등 세심한 대응으로 해외 고객과 거리를 좁히는 사례가 늘어나고 있다.

이 시간에도 세계 곳곳에서 한국 상품에 대한 수요는 수직상승 중이다. 한국 셀러는 상품경쟁력과 함께 고객과 어떤 방식으로 소통할 것인지에 대한 전략을 세워야 할 시점이다. 그것이 곧 글로벌 브랜드로 도약할 수 있는 지름길이 될 수 있다.

이시환 카페24 마케팅연구소장