“올 한 해가 롯데 옴니채널 전략의 사전 준비 단계였다면 새해는 구체적인 결실을 맺는 첫 해가 될 것입니다.”
롯데그룹이 온라인과 오프라인을 연계한 ‘옴니채널’ 전략 실행을 위한 사전 준비를 마치고 새해부터 한 단계 업그레이드된 서비스를 본격적으로 선보인다. ‘옴니채널’을 그룹 유통사업의 미래로 규정한 신동빈 롯데 회장과 직접 교감하며 ‘싱크탱크’를 지휘하는 백인수 롯데미래전략센터 유통전략이사는 올해 추진 현황에 대해 “계열사 별 TF에 이어 실행팀이 구성됐고 추석 이후 매월 회장 주재 정기회의 등 총 열 차례 이상의 옴니채널 추진운영위가 열렸다”고 설명했다.
오프라인 중심으로 사업을 전개해 온 유통 전문그룹인 만큼 올해 내부 조직문화를 유연하게 쇄신하려는 노력도 기울였다. 백 이사는 “사전조사 단계에서 미국 아마존과 세븐일레븐 등을 방문했다면 올해는 실무 인력들이 한국MS 사무실에서 회의를 하기도 했다”며 “이제는 실행조직이 구성되고 결실이 나오는 단계로 접어들었다”고 말했다.
올해 백화점에서 선보인 스마트픽업 서비스 외에도 내년에는 롯데슈퍼에서 떡볶이 등 신선식품의 온라인 주문 배송이 가능해지고 편의점 세븐일레븐에서는 아마존라커와 유사한 픽업 서비스가 이루어지는 것이 그 예다. 전체적으로는 IT 변화와 고객의 요구에 따라 빠르게 변화해야 하는 서비스인 만큼 1년 이상 중장기 계획보다는 그때그때 필요한 파일럿 서비스를 바로바로 실행한다는 전략이다.
백 이사는 옴니채널의 궁극의 목표에 대해 “백화점 등 매장에서 이탈하는 고객을 다시 유인하고 체류하게 만드는 것”이라며 “초기 유통기업들의 과제가 좋은 부지에 점포를 만들고 고객을 몰리게 하는 것이었다면 이제는 IT를 접목해 안 오는 이들도 오게 만드는 것이 새로운 과제”라고 정의했다.
중장기적으로는 롯데쇼핑 내 계열사 별로 흩어진 시스템과 핵심 성과지표, 조직을 연계하는 것도 큰 과제다.
백 이사는 “아예 새로운 시스템을 구축하는 것이 아니라 각각 존재하던 조직을 잇는 것이라 쉬운 일은 아니지만 통합이 가능한 범위까지 최선을 다해 연계 작업을 추진할 것”이라고 강조했다.
2015년의 롯데그룹 미래 사업의 화두는 올해와 크게 다르지 않다. 백 이사는 “옴니채널을 필두로 한 온라인과 모바일은 당연한 과제”라며 “여기에 직구와 요우커로 대변되는 ‘중국’ 고객에 대한 전략은 내년에도 그룹이 가장 무게를 두고 고민할 단어”라고 말했다.
김유경기자 yukyung@etnews.com
