최근 많은 기업이 `고객중심경영`에 나서면서 고객경험관리(CEM)가 재조명되고 있다. 기존 고객관계관리(CRM)의 실패를 CEM으로 만회하려는 전략으로 풀이된다.
25일 업계에 따르면 최근 많은 기업이 CEM 프로젝트에 나서거나 검토 중인 것으로 알려졌다. 대표적인 곳이 ADT캡스, 파라다이스호텔부산 등이다.
CEM은 고객의 생각과 느낌, 즉 경험을 파악하는 데 초점이 맞춰져 있다. 매장방문, 구입, 구입 후 활용 등 단계별로 고객이 어떤 경험을 하는 지를 DB화해 관리하는 것이다. 기존 CRM은 단순 소비 패턴을 분석한 수준에 그쳐 고객을 제대로 이해하지 못했다.
세계적인 보안경비회사인 ADT캡스는 고객의 `해약방어`를 위한 목적으로 CEM을 검토했다. 고객이 서비스를 이용하면서 무엇을 보고, 느끼고, 생각하고, 행동하는지 고객의 경험을 이해해야 계약을 해지하는 핵심요인을 파악할 수 있기 때문이다. 해지하는 이유를 통해 적절한 서비스 디자인으로 대응할 수 있다.
파라다이스호텔부산은 보다 경쟁력 있고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 CEM 도입에 나섰다. 고객이 여행을 계획하면서 호텔을 예약·방문해 체크인하고, 객실에 투숙하면서 부대시설을 이용하는 등 많은 경험을 하게 된다. 파라다이스호텔부산은 이러한 고객 경험의 정보 관리를 통해 불편사항이나 기대사항을 미리 파악, 고객의 잠재 요구를 찾아 `인상적인` 서비스를 제공한다는 계획이다.
이외에도 그동안 CRM을 도입한 기업들이 CEM을 추가 확대하는 사례도 많다. 신영증권, 아모레퍼시픽, 코레일 등이 관련 프로젝트를 추진하고 있다.
류승범 UB CNS 대표는 “최근 많은 기업이 기존 CRM에 고객 경험을 추가적으로 관리하려는 시도를 하고 있다”며 “기업들은 CEM을 통해 고객에 대한 많은 통찰력을 얻을 수 있고, 이를 통해 좋은 서비스 디자인뿐 아니라 상품도 디자인할 수 있다”고 말했다.
성현희기자 sunghh@etnews.com
