얼마 전 발생한 항공기 추락사고에서 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 위력을 발휘했다. 언론 취재가 불가능한 시점에서 사고 현장을 그대로 담은 사진과 글들이 SNS로 빠르게 확산되며 현장의 생생한 소식을 전했다. 사고 현장에서 신발을 신지도 못한 채 대피를 돕고 마지막까지 고객의 안전을 먼저 생각한 승무원들의 책임감 있는 모습이 고스란히 담긴 사진과 영상은 단연 화제였다.
기업 활동이 SNS로 공유되면서 고객은 끊임없이 이를 평가하며 구매를 결정한다. 이처럼 수시로 이뤄지고 있는 소비자의 가감 없는 평가가 기업에 미치는 영향은 매우 크다. 소셜미디어를 통해 실시간 소통으로 변화하는 고객을 사로잡고 만족할 만한 가치를 제공하기 위해 기업도 변화하고 있다. 기업은 정직한 제품과 서비스를 제공하고, 나아가 변화하는 고객의 구매 패턴에 따른 진정한 만족을 위해 변화해야 한다.
이를 위해서는 첫째, 소셜미디어의 특성을 잘 알고 활용해야 한다. 소셜미디어는 고객과 소통하며 놀라운 전파 속도와 파급 효과로 기업 마케팅 활동에서 각광받고 있다. 또 몇몇 사례에서 보듯 SNS는 기업 평가의 대표 수단도 되고 있다. 항공기 추락사고에서 SNS는 현장의 정보를 전하고 승무원의 책임감 있는 서비스를 전 세계 사람에게 알리며 항공사의 긍정적 이미지를 만드는 데 큰 역할을 했다. 반면에 검증되지 않은 정보나 기업의 부정적 이미지를 만드는 이슈 확산에도 SNS가 막강한 영향력을 미친다.
이처럼 SNS는 기업 활동에 양날의 칼처럼 득(得)이 될 수도 독(毒)이 될 수도 있다. 모두가 이용한다고 해서 무작정 따라하는 것은 금물이다. 소셜미디어의 특성을 충분히 이해하고 각 기업의 특성에 맞게 SNS를 활용해야 한다.
둘째, 제품과 서비스에 대한 가격과 기술을 뛰어넘는 심미적, 상징적 차별화가 필요하다. 경영학자 필립 코틀러는 자신의 저서 `마켓3.0`에서 제품으로 승부를 걸던 시장에서 서비스와 고객만족으로 승부하던 시장을 지나 현재는 진정성과 감동이 주요 가치로 부각되는 시장에 이르렀다고 했다. 고객을 감동시킬 수 있는 기업만이 미래 시장에서 경쟁우위를 가질 수 있음을 강조한 것이다. 최근 스마트폰은 상향평준화로 기기간 커다란 기술격차를 느끼기 어렵다. 따라서 고객은 품질과 기능을 넘어 제품이 포함하고 있는 경험과 디자인, 스토리를 중시한다. 실제 B2C 기업뿐 아니라 B2B기업에서도 감성을 자극하는 광고 등을 적극 활용하며 차별화에 나서고 있다.
셋째, 빅데이터를 통한 고객만족은 기업의 핵심 경쟁력이다. 숨겨진 고객의 요구를 파악하고 만족할 만한 가치를 제공할 수 있는 방법은 빅데이터에 있다. 방대한 양의 데이터로 특정한 정보나 가치를 얻어 내는 빅데이터 속에는 우리의 미래를 예측하고 기업에 경쟁력을 가져다 줄 수 있는 다양한 힌트가 숨어 있다. 이 정보 속에서 경영에 도움이 되는 핵심정보를 찾아 활용한다면 미래를 예측하고, 고객의 숨은 요구를 발견하며, 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 등 차별화된 경쟁력을 확보할 수 있다.
디지털 시대, SNS를 통해 생각을 표현하고, GPS를 통해 위치정보가 전송되며, 결제를 통해 구매이력이 기록되는 등 고객정보가 빅데이터로 기록되고 있다. 이를 분석하고 고객에게 새로운 가치를 제공하는 것이 바로 고객만족을 위한 기업경쟁력의 핵심이 될 것이다. 제럴드 잘트만 하버드대 교수는 “말로 표현되는 고객의 요구는 5%에 불과하다. 95%는 숨겨져 있다”고 지적했다. 다양한 제품과 서비스가 넘쳐나는 시대에 고객은 자신이 원하는 것이 무엇인지 알지 못하는 것이 당연한 결과 일수도 있다. 하지만 이러한 혼란 속에서도 고객이 만족할 만한 가치를 제공하는 것이 바로 기업의 역할이다.
오경수 롯데정보통신·현대정보기술 대표 oks6012@lotte.net
