[ET서베이]수입차 잡기 위한 선결과제는 초기 품질 만족도 개선

세계 일류 자동차 회사들은 이미 실행

새 차를 구입하고 운행 초기에 경험한 차의 초기품질 문제점 수가 5건 이상이 되면 품질 스트레스는 3배 이상이 되고, 회사에 대한 만족률은 50% 이하로 낮아졌다. 초기품질 문제점 몇 가지가 자동차 제조회사의 모든 노력을 무효화하는 것에 그치지 않고 소비자의 불만을 야기하고 부정적 태도를 갖게 만드는 것이다. 세계 일류 자동차 회사들이 초기품질에 목을 매는 이유가 여기에 있다.

자동차전문 리서치회사 마케팅인사이트가 초기품질 문제점 수가 애프터서비스 만족도, 제조회사 만족도 등에 미치는 영향을 분석한 결과 초기 경험한 문제점이 5개일 때의 스트레스는 0개일 때에 비해 3.6배(1.77건→6.39건)로 가장 크게 증가했다. 제조회사에 대한 만족도는 45%(51%→23%) 수준으로 떨어져 기업 이미지에도 역시 심각한 타격이 있다. 나아가 제품의 상품성에 대한 만족도는 53%(57%→30%), 영업 만족도는 63%(63%→40%), 애프터서비스 만족도는 71%(70%→50%) 수준으로 낮아졌다. 초기품질 문제점이 자동차 제조업체의 모든 활동에 부정적인 영향을 주는 것은 분명하다. 특히나 회사 이미지를 묻는 문항(`모든 것을 종합적으로 고려할 때 그 회사 전반에 대해 어느 정도 만족하는가`)에 대해 4명 중 1명 이하만이 긍정적이었다.

한편 국산차의 초기품질 문제점 수는 줄어들고 있는 추세다. 초기품질 문제점 수의 산업평균은 2009년 1.67건 이래 2010, 2011년 연속으로 증가했지만 2012년은 작년 대비 0.38건 감소한 1.59건이었다. 현대차가 1.41건으로 1위, 기아차(1.69건), 르노삼성(1.74건), 한국지엠(1.78건) 순으로 나타났다. 쌍용은 2.36건으로 최하위에 머물렀다. 국내차의 초기품질 문제점은 2011년과 비교하면 0.39건의 큰 개선(20%)이 있었는데, 기아차(0.58건), 한국지엠(0.56건), 쌍용차(0.54건) 등이 0.5건 이상으로 특히 두드러졌다.

표. 초기품질 문제점의 수에 따른 만족도 변화(단위: %)

자료:마케팅인사이트

김일환기자 ihkim@etnews.com