은행 점포가 변하고 있다. 과거 금융거래 이용자가 한정된 장소와 시간에 맞춰 은행을 찾아가야 했다면, 이제는 은행이 반대로 이용자를 찾아온다. 포터블 브랜치가 등장한 것이다. 첨단 IT 기반으로 전용장비를 휴대하고 고객을 직접 방문하는 형태의 이동식 브랜치다. 포터블 브랜치는 은행지점을 확대하는 데 들어가는 비용을 줄일 수 있고, 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다는 점에서 장점이 있다. 포터블 브랜치의 특징을 분석했다.
#기존 프로세스 변경 부담 적어
포터블 브랜치는 스마트 브랜치와 유사한 최신 IT를 적용하지만 내부 프로세스 변경이 필요 없다. 은행 텔러가 운영하면서 자연스럽게 고객에게 다가갈 수 있다. 스마트 핀패드는 기존 핀패드와는 달리 부드러운 터치식으로 제공돼 고객의 스킨십을 유도한다. 고객의 유휴 시간에는 상품에 대한 정보를 영상으로 제공하며 간단한 게임을 즐길 수 있다. 온·오프라인으로 IT를 적용해도 별다른 제약과 보안 이슈가 없다.
#고객을 방문하게 할 필요 없어
점포를 찾는 고객이 감소하면서 많은 은행이 고객 유치를 위해 프로모션을 한다. 포터블 브랜치는 은행 지점에 고객이 방문하기를 기다리는 것이 아니라 고객의 충성도 유지를 위해 직접 고객을 찾아간다. 은행 텔러의 아웃바운드 마케팅을 확대해 고객의 이탈방지와 신규고객 확보를 기대할 수 있다. 포터블 브랜치는 고객이 점포를 방문하도록 방안을 마련하는 고민을 넘어 고객을 세분화하고 맞춤형 상품을 만드는 데 집중할 수 있다.
#고객 맞춤형 상품 프로모션
포터블 브랜치는 특정 계층을 겨냥한 상품을 쉽고 빠르게 찾아 대상 고객에게 프로모션을 할 수 있다. 신규 상품에 대한 직접적인 피드백도 가능하다. 스마트폰을 비롯한 스마트 기기의 보급 확대로 금융 상품이나 서비스 정보에 접근이 쉬워졌다 하더라도 고객은 가까이에서 정확한 설명과 함께 대면하는 것을 선호한다. 특정 고객을 대상으로 신규 상품을 출시하고자 한다면 포터블 브랜치를 활용해 특정 대상 고객을 찾아 서비스를 제공하면 신규 상품의 효과가 검증된다.
#물리적 지점 확대 노력은 그만
다양한 산업 점포와의 제휴나 공간 임대만으로 은행 서비스를 제공할 수 있는 것이 포터블 브랜치다. 언제 어디서나 모든 은행업무가 가능하다는 점에서 은행 서비스 시간에 대한 개념은 사라진다. 1인 1브랜치 모델로 은행의 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소는 지점 수가 아니라 수익성과 신뢰성이어야 한다. 개념 변화는 물리적 지점에 대한 고민을 논리적인 지점으로 변화시킨다.
#부드러운 터치로 고객 스킨십
포터블 브랜치는 부드러운 감촉, 세련된 디자인, 명품 이미지, 직관적인 사용성, 보고 싶은 것만 보이도록 구성해 고객의 스킨십을 유도한다. 텔러가 직접 고객을 찾아가 보고 싶은 상품 정보를 디지털로 보여준다. 금융소비자보호법에 대응하기 위한 방안이기도 하다. 상품설명을 지면이 아닌 부드러운 터치 패널로 고객 편익을 제공한다. 페이퍼리스, 전자서명, 전문가 영상상담, 터치방식 서비스 가입 등도 제공한다.
#대면 상담 차별화로 수익 창출
포터블 브랜치는 아웃바운드 마케팅을 수행하면서도 상품에 대한 불완전 판매 가능성을 없앤다. 수준 높은 텔러가 직접 방문해 대면상담으로 고객 현장에서 업무를 처리해 안정적인 서비스 제공이 가능하다. 고객 성향을 파악해 향후 교차판매 활용이 가능하고 직접적인 수익상품 판매도 가능하다. 금융상품에 대해 충분한 설명을 제공할 수 있다. 전문자문서비스와 대출서비스 등은 인터넷, 모바일만으로 방문 없이 제공이 어렵다. 대면상담이 가능한 포터블 브랜치가 대안이 다.
#다양한 고객 혜택
은행 지점을 방문하기 위한 시간·이동·서비스대기 비용을 줄일 수 있다. 상품에 대한 충분한 이해와 스마트 기기에 대한 친근감 있는 상담을 받을 수 있다. 포터블 브랜치에 적용한 스마트 기기와 서비스에 대한 고객 반응을 수집해 스마트 브랜치와 기존 지점의 리모델링 적용 요소로 활용하면 고객의 안정감을 높일 수 있다. 진정한 개인화가 실현되는 것이다.
신혜권기자 hkshin@etnews.com
