소셜 미디어와 소셜 네트워크의 개념을 비즈니스에 접목하려는 기업들이 늘고 있다. 이 기업들은 엔터프라이즈 2.0을 표방하며 소셜 서비스를 비즈니스에 활용하려 하는 한편, 기업 내부 의사결정과 비즈니스 프로세스에 소셜의 기능을 접목하려 한다.
기업의 소셜 미디어 이니셔티브를 성공적으로 지원하고 가이드하기 위해 IT부서 역시 소셜 스킬을 요구받고 있으며 소셜 네트워킹이 비즈니스와 긴밀히 통합됨에 따라 직무 내용도 달라지고 있다. 인포메이션위크의 자매 사이트인 브레인야드에서는 IT 전문가들이 반드시 갖춰야 하는 소셜 스킬 5가지를 다음과 같이 요약했다.
1. 데이터 분석 스킬
소셜에는 엄청난 양의 혼란스러운 비정형 데이터가 수반된다. 기업은 자사의 메시지에 사람들이 어떻게 받아들이고 교감하는지에 대해 전례 없이 많은 데이터를 갖게 된다. 소셜 비즈니스에서 뭔가 얻기 위해서는 IT 전문가들은 빅데이터 분석 그 자체뿐 아니라 데이버 분석 시스템을 평가하고 구현하는 능력 또한 보유해야 한다.
카네기멜론대학 교수이자 CIO인스티튜트의 디렉터이기도 한 애리 라이트만은 “소셜 데이터를 사용해 통찰력을 얻으려면 정형 데이터와 비정형 데이터 간의 다이나믹한 관계, 사용자가 생성한 콘텐츠 뒤에 숨어 있는 맥락, 그리고 서로 다른 이해관계자 커뮤니티들에 대해 정보의 속성화 방법 등을 이해하는 것 등 퍼즐을 맞출 수 있는 능력이 요구된다”고 지적했다. 또한 상관관계와 실제 인과관계 사이의 갭을 메꿔주는 데 어떤데이터가 필요한지 이해할 수 있어야 한다.
2. 개방형 표준(오픈 스탠더드) 스킬
IBM의 소셜 비즈니스 디렉터인 에드 브릴에 따르면 소셜 비즈니스의 성공은 표준에 달려 있다. IT는 핵심 표준들이 상황에 적절하게 작용하는지 이해할 수 있어야 한다. 한 예로 오픈 소셜 2.0과 같은 개방형 표준들은 비즈니스 애플리케이션, 플랫폼, 단말기들 사이에서 정보를 유연하게(seamless) 교류하여 콘텐츠 공유와 커뮤니케이션 향상을 강화시킨다.
에드 브릴 IBM 디렉터는 “오늘날 분산된 작업 환경은 상이한 콘텐츠, 프로세스, 단말기들을 갖고 있으며 개방형 표준들은 이들 사이에서 핵심적인 커넥터 역할을 수행한다”고 말했다. 또 “이 개방형 표준들을 수용함으로써 IT는 기업과 조직의 엔터프라이즈 소셜 네트워킹 툴 사용을 발전시킬 수 있을 뿐만 아니라 경쟁력을 획득하는 데 더 좋은 입지를 마련해줄 수 있다”고 주장했다.
3. 마케팅 스킬
IT 전문가들이 마케팅 이니셔티브에 참여할 필요가 있을까? 그렇지는 않다. 그렇다면 IT 임원들이 CMO(최고 마케팅 책임자)와 긴밀히 협력할 필요가 있을까? 답은 `그렇다`이다.
마케팅 부서는 기업과 조직에서 소셜 최전방에 서는 경향이 있다. 그리고 IT는 마케팅에 사용되어져야 한다. IT 전문가들이 소셜 마케팅 기술에 대한 지원과 가이드를 효과적으로 제공하기 위해서는 다른 부서들의 역할과 요구를 충분히 이해할 수 있는 능력과 의지를 보여주어야 한다.
에드 브릴 IBM 디렉터는 “IT에 대한 투자는 오랫동안 최고정보책임자(CIO) 및 그의 부서원들에 의해 이뤄져 왔다”며 “그러나 최고마케팅책임자(CMO)와 마케팅 팀은 오늘날의 소셜과 디지털 세계에서 IT 투자에 의해 더욱 영향을 받고 있으며 이에 따라 모든 것들이 변화하고 있다”고 지적했다. 마케팅과 테크놀로지의 재편성에 따라 CIO와 CMO, 그리고 그들의 팀들은 더 이상 무대를 분리 운영할 수 없게 되었다는 것이다.
또 “그들의 서로 다른 백그라운드와 문화, 역할에도 불구하고 IT와 마케팅은 한 배를 타고 있으며 서로를 더욱 더 필요로 하게 될 것”이라고 주장했다. IT와 마케팅은 혁신, 비즈니스 성과, 보다 뛰어난 임직원과 고객 경험을 제공하는 필수 엔터프라이즈 시스템으로서 소셜 비즈니스에 함께 접근해야 한다는 것이다.
4. 소셜 협업 스킬
소셜 이니셔티브의 기반 기술을 성공적으로 지원하고 제시하는 IT전문가들은 그 스스로가 소셜 애니멀이 되어야 한다. IT 전문가들은 활용 규칙, 적용 메카니즘, 커뮤니티 조정, 데이터 고갈 등 기업의 소셜 플랫폼에 대해 철저한 이해가 요구된다. 애리 라이트만 교수는 “이는 이론적인 수준에서가 아니라 암묵지(tacit knowledge)여야 하는데 즉 IT전문가 스스로가 소셜 종사자(social practitioners)여야 한다는 뜻”이라고 설명했다.
이는 IT전문가가 소셜 채널에 자신의 전문성을 개진하는 것을 포함한다. 리서치 및 분석 전문 업체인 싱크자(ThinkJar)의 회장이자 설립자인 에스테반 콜스키에 따르면 “IT전문가들은 소셜 네트워크에서의 능력과 주제별 전문성의 역할을 이해함으로써 정보와 지식을 제공하는 접근법으로 바꿔야 한다”고 지적했다. 또 IT 전문가의 지식은 더욱 많은 사람들에 의해 사용될 때 더욱 유용하며 이를 위한 좋은 장소가 커뮤니티다. 헬프데스크와 같은 1:1 환경, 적은 인원을 가르치는 회의나 교육 프로그램보다 1:N 다수에게 도달할 수 있는 방법이다.
5. 인간관계 스킬
IT인력들은 기업과 조직 내에서 종종 투명 인간 취급을 받을 때가 있다. 하지만 오늘날 소셜 및 기타 기술들, 즉 사용자들이 직접 먼저 사용해보고 과거보다 더 빠르고 크게 바뀌는 기술들을 사용해 비즈니스를 지원하고 길을 안내하기 위해선 IT종사자들에겐 이전과 다른 새로운 수준의 인간관계 스킬이 요구된다.
샌도메니코 스쿨의 IT 디렉터인 크리스토퍼 소콜로프는 “오늘날 IT전문가들이 올바른 선택과 구현을 할 수 있도록 해주는 기술 모델의 핵심은 탄력성과 유연성”이며 “내가 후임자를 결정할 때 가장 눈여겨 보는 특징은 조직 문화와 유연성, 무엇이 구현 가능한지, 실제로 언제 중요해지는지를 이해하는 것”이라고 지적했다.
박현선기자 hspark@etnews.com
