인터넷·페이스북·트위터 등 온라인과 소셜미디어를 제대로 활용하는지 평가하는 방법이 없을까. 인터넷소통지수의 탄생 배경이다. 한국인터넷소통협회가 개발한 인터넷소통지수(ICSI:Interactive Communication Satisfaction Index)는 기업과 공공기관의 소통 경쟁력 수준을 측정하는 지표다. 국내에서 가장 체계적인 툴이라는 평가를 받고 있다.
ICSI의 역사는 2004년으로 거슬러 올라간다. 전경련 회원사인 SK·LG·CJ·KT·만도 등 50여개 대기업 인터넷 실무자가 `인터넷협의회`를 구성하면서 지표 개발을 시작했다. 인터넷 활용 연구에 기반을 둔 인터넷 고객만족지수 항목(320개)을 토대로 개발했다. 소통지수는 기업별 평가 표준지침으로 활용해 왔으며 한국인터넷소통협회 부설 인터넷커뮤니케이션연구센터에서 산학연이 공동으로 참여하면서 다시 개선과정을 거쳤다. 일반 고객과 전문가 검증과정을 거치고 평가 항목별 가중치 등을 접목해 고객지향적인 평가도구인 인터넷소통지표로 거듭났다.
이후 2008년 당시 인기가 높았던 소셜미디어와 모바일 환경에 적합한 성과측정 모델의 필요성이 대두됐다. 협회는 기업과 공공기관 실무자 300여명 의견을 수렴했으며 고객(1000여명), 전문가(100여명), 자문단(50여명)의 온오프라인 설문조사를 바탕으로 `소셜소통지수`를 추가로 개발했다. 소셜소통지수(SCSI:Social Communication Satisfaction Index)는 고객과 소통 활동에 부합되는 7개 영역(고객 참여성·정보 공개성·정보 활용성·독창성과 차별성·고객 응대성·상호작용성·콘텐츠 적합성) 60개 항목으로 구성돼 있다. 7개 영역은 항목별로 가중치를 둬 정확도를 높였다. 가령 정보 활용성은 26.4%(100% 기준)로 가중치가 높으며 이후 정보공개성 등 고객 시각에서 채널과 항목별 가중치를 둔 점이 특징이다.
협회는 그동안 두 가지 지수를 개발해 국책과제로 수정·보완작업을 거친 후 기업(기관)의 소셜미디어·웹·모바일 활용 우수사례를 발굴하고 확산하는 데 주력해 왔다.
ICSI·SCSI는 몇 가지 면에서 기존 평가지표와 확연히 선을 그었다. 먼저 고객이 직접 지수 개발에 참여했으며 산학연이 공동으로 지수 개발 프로젝트에 참여했다. 두 번째로 기업 인터넷과 소셜미디어 실무자 의견을 토대로 개발된 지수를 학계 검증을 거쳐 객관성을 확보했다. 세 번째로 소통지수 검증을 위해 국내 주요 기업 평가 등 사전 시뮬레이션 과정을 거쳤다. 이뿐이 아니다. 소셜미디어 활용도를 높이기 위해 SNS 속성인 참여·개방·공유·상호작용을 토대로 개별 평가항목에 가중치를 부여해 고객지향적인 평가 툴을 완성했다.
강병준기자 bjkang@etnews.com
