[박영락의 소셜&소통 경영]<16>소셜미디어와 웹의 소셜화

대내외 고객과 소통도구로 혹은 새로운 사회 기반 서비스로 SNS는 다양한 용도로 성장을 거듭하고 있다. 단순히 패키지로 제공되는 소셜 플랫폼을 이용하는데 그치지 않고 참여· 개방· 공유의 웹2.0 환경에 적합한 소셜화도 서서히 진행 중이다. 소셜화란 기존 인터넷과 정보서비스를 사회적 관계· 경험· 평판· 추천 등을 기반으로 재구조화해 정보 신뢰성과 투명성을 제고하는 것이다. 기존 업무와 시스템과 융합해 새로운 가치를 만들어 내는 것을 의미하는 소셜화의 가장 일반적인 모습 중 하나는 웹 사이트 소셜화다.

대부분의 기업(관) 홈페이지는 일방향 정보 전달에 그치는 전형적인 웹1.0 수준이다. 이용자 요구가 아닌 공급자 중심 웹사이트를 구축해 획일적인 구조를 가진 `웹 브로슈어` 역할에 한정돼 있다.

최근 홍보·마케팅·고객관리(CRM) 영역에서 소통도구로 SNS 활용이 늘면서 삼성전자· LG전자·한국GM· 서울시를 비롯한 일부 기업(관)에서 웹 사이트를 소셜화로 전환해 고객과 소통환경을 개선했다. 이는 웹사이트에 소셜 기능을 접목해 이용자 중심의 가치를 창출하고 고객과 양방향 소통으로 이용자 요구를 충족시키고 충실하게 정보를 제공해 신뢰도 제고에 나설 수 있기 때문이다.

기존 다양한 브랜드 사이트와 SNS 채널을 통합할 수 있는 웹 소셜화는 홍보와 브랜드에 따른 다수의 웹사이트 운영의 비효율성을 해소해 다운사이징(downsizing) 효과를 거둔다. 다수의 브랜드 사이트 구축과 연간 유지보수 비용을 대폭 절감할 수 있다는 장점이 있다. 사실 SNS는 데이터 소유자나 독점자 없이 누구나 손쉽게 데이터를 생산하고 인터넷에서 공유할 수 있도록 사용자 참여 중심의 인터넷 환경을 지향한다. 인터넷상에서 정보를 모아 보여주기만 하는 웹 1.0의 기존 웹사이트는 전면적인 수정이 불가피하다.

가만히 생각해 보자. 왜 기업과 공공기관은 인터넷을 접목해 다양한 활동을 해 오고 있는가. 기업은 빠른 경우 1995년을 전후해 인터넷을 기업 경영에 접목했고 늦어도 1998년 전후로 해서 인터넷을 단순 홍보수단으로서 홈페이지를 우선 오픈했다. 당시 도메인 확보는 전쟁은 아닐지라도 우후준순 도메인 등록 대행업체가 생겨나면서 경쟁이 치열해 졌고 기업당 무려 40~50개 이상은 확보했을 것이다.

이후 기업은 웹상에서 최대한 빠르게 알릴 수 있는 홈페이지를 비롯하여 내외부 커뮤니케이션 원활화를 위한 인트라넷 개념의 사이트(시스템), 자사 제품 판매 증진을 위한 브랜드 사이트, 다양한 형태의 마이크로 사이트, 기업 간(특히 모기업과 협력업체간) 전자상거래 사이트, 미래 먹거리를 확보하기 위한 차세대 인터넷 기반시스템 등 소위 B2B, B2C, B2E 등과 같은 사이트를 쏟아냈다. 이는 어찌 보면 인터넷이라는 도구의 특징일지도 모를 일이다.

물론 기업도 단순 PR 범주에서 벗어나 각종 마케팅 활동을 홍보하는 장으로 실제 자사 제품 판매에 활용한다. 브랜드 가치를 널리 알리는 장으로 웹사이트를 활용하고 목적에 따라 전자상거래용으로 혹은 내부 직원과 가족과의 일체감 조성의 장으로 다양하게 변모를 시도하고 있는 기업도 있다. 신기술을 활용해 지금도 다양한 비즈니스 모델을 인터넷에 접목하고자 노력하고 있다.

그러나 활용성에 있어서는 아직도 의문이 남는 경우가 대부분이다. 흉내만 낸다는 비판의 목소리도 있음을 알아야 한다. 이제는 기업도 인터넷을 고객 눈높이에 맞춰 가치를 제공하고 가치를 통해 기업 가치를 높이는 수단이 아닌 목적으로 인터넷을 활용해야 할 시점이다.

핵심은 바로 인터넷을 이용하는 고객 관점에서 웹사이트가 운영되고 이에 걸맞은 양질의 콘텐츠가 제공돼야 한다. 인터넷이 커뮤니케이션 도구로서 핵심인 양방향성을 지향하고 나아가 기업에서는 이익을 창출하거나 실질적인 도움이 될 수 있는 공간으로 거듭나야 한다. 공공기관은 기존 지침에 따른 획일화된 콘텐츠 제공을 벗어나 각 부처나 지자체의 차별화된 콘텐츠로 승부를 걸어야 한다. 기존 웹사이트 운영형태를 변화시키는 것이 관건이다. 웹사이트의 소셜화가 해답이 될 수 있다.

박영락 한국인터넷소통협회 부회장·아이코아컨설팅 대표(ceo@kicoa.or.kr)