“고객센터도 스마트시대에 맞춰 변해야 합니다.”
오는 16일 `2012 고객센터 경영비전 콘퍼런스`를 개최하는 지윤정 윌토피아 대표는 고객센터(콜센터)가 빠르고 정확한 응대를 위해서는 새로운 기술 접목이 시급하다고 강조했다. 행사는 고객센터 스마트화를 위한 변화 방향을 모색하기 위해 기획한 것으로, 학계·업계·연구계 전문가들이 대거 연사로 참석한다.
지 대표는 “고객은 스마트해졌는데 고객센터 상담원은 묻는 말에만 답하고 또, 각자 답변이 제각각인 경우가 있다”며 “고객이 원하는 답변을 모든 상담원이 동일하게 할 수 있도록 바뀌어야 한다”고 지적했다.
해법으로 최근 뜨고 있는 `빅데이터` 활용을 들었다. 지 대표는 “고객 의견을 분석해 어떤 문제점이 있는지를 알아야 한다”며 “예측상담을 해야만 정확한 답변을 제시하고 그래야 고객이 만족한다”고 설명했다.
고객센터가 변화하지 않으면 경영에 큰 타격을 줄 수 있다는 의견도 제시했다. 지 대표는 “고객센터가 제대로 응대를 하지 못하면 스마트해진 고객은 소셜네트워크서비스(SNS)로 불만을 토로하고 이는 기업 경영 피해로 이어진다”며 “고객센터 응대방식에 따라 불만을 잠재울 수도 있고 반대로 키울 수도 있다”고 강조했다.
지 대표는 올해로 두 번째인 고객센터 경영비전 콘퍼런스를 앞으로 지속적으로 확대해 나가겠다고 밝혔다. 그는 “앞으로 콜센터가 고객 변화에 맞춰 변화할 수 있도록 역할을 하고 싶다”고 말했다.
김준배기자 joon@etnews.com
