국내 소셜네트워크서비스(SNS) 이용자가 2000만명을 넘어서자 SNS를 통한 소통이 더욱 확산되고 있다. SNS 플랫폼을 통해 서로 생각과 정보를 주고받으며 공감대를 형성하고 소통할 수 있기 때문이다.
기업은 기존 마케팅, 프로모션 용도에서 한발 더 나아가 고객 만족을 강화하기 위한 핵심 채널로 SNS를 활용하는 추세다.
SK텔레콤은 고객만족도를 높이기 위해 4G 롱텀에벌루션(LTE) 시대를 맞아 `4세대 고객만족 경영`을 내세웠다. 불만처리와 서비스 개선을 넘어 고객 상담 채널을 소셜미디어로 확대한다는 계획이다.
@SKtelecom과 @SKTworld 2개 계정에 약 15만 팬을 보유한 SK텔레콤은 지난해 말부터 트위터에서 24시간 소셜 고객센터를 운영 중이다. 24시간 소셜고객센터는 올 초부터 페이스북, 블로그 계정으로 확대돼 SK텔레콤과 팬(팔로워)을 맺은 고객을 맞이하고 있다.
SK텔레콤 소셜고객센터는 낮과 밤 2개의 옷을 갈아입는다. 낮에는 SK텔레콤 관련 소식, 이벤트, 문화행사 등 고객 케어 프로그램을 통해 고객과 소통한다. 밤에는 전화로 해결할 수 없는 고객 불만을 소셜 미디어를 통해 해결해준다.
전화 고객상담이 불가능한 18시 이후 밤 시간부터 그 다음날 영업 시작 시간인 오전 9시 사이에 전문가 10명이 교대로 고객 문의에 대응한다.
이에 힘입어 소셜고객센터는 단순 불만 해결 창구가 아닌 근본적으로 고객 만족 강화를 달성하고 있다는 평가를 받고 있다. 고객이 필요한 때 필요한 도움을 준다는 측면에서 긍정적이다.
SNS를 통한 고객 만족 강화는 해외 기업에서도 적극적으로 활용된다.
미국 최대 전자제품 판매 업체 베스트바이는 자사 트위터 계정(@Twelpforce)을 통해 2600명이 넘는 직원들이 자발적으로 고객 불만을 접수하도록 했다. 트위터 상에서 실시간 상담과 대응이 이뤄지면서 자연스레 고객 만족도도 높아졌다.
뱅크오브아메리카는 고객센터 전용 트위터(@BofA_Help)를 구축했다. 6명 상담원이 실시간으로 고객 문의를 처리한다. 트위터 좌측에 상담사들의 실제 사진을 보여주고 답변한 직원들의 이니셜을 붙여 신뢰도를 높였다.
SK텔레콤 관계자는 “24시간 소셜고객센터의 역할은 비단 고객 불만을 해결하는 것에 그치지 않는다”며 “고객 불편 사항을 회사 전체 입장에서 접근해 신속하게 처리한다”고 설명했다. 고객 의견을 실제 업무현장으로 반영해 근본적인 고객서비스 향상을 꾀한다는 뜻이다.
이호준기자 newlevel@etnews.com
