아마존이 고객만족도 조사에서 최상위 점수를 받으면서 전자상거래 기업 왕좌 자리를 굳혔다. 반면 유료 서비스 과금 체계를 변경해 가입자 이탈로 몸살을 앓았던 넷플릭스는 큰 폭으로 점수가 떨어졌다.
29일 미국 전자상거래 고객만족도 조사업체 포어시 리절트에 따르면 아마존은 100점 기준으로 지난해보다 2점 오른 88점을 기록했다. 아마존은 이번 결과로 14회 연속 1위의 영예를 안게 됐다.
10여년 전 전자상거래 시장을 개척했던 아마존은 최근 킨들파이어가 애플 아이패드 대항마로 급부상하자 승승장구 중이다. 특히 아마존 사이트 내에서 판매하는 ‘유료’ 콘텐츠가 사이트 질을 높이고 있다는 평이다. 전자상거래 기업이지만 상품 판매나 디스플레이 광고에 초점을 맞추기 보다 소비자가 사이트에서 보다 편리한 모바일 생태계를 이용하게 하려고 노력 중이다.
넷플릭스는 전년 대비 7점 하락한 79점을 기록했다. 8% 하락세를 보이며 이번 설문조사 대상 기업 중 가장 큰 폭으로 점수가 떨어졌다. 래리 프리드 포어씨 리절트 회장은 “넷플릭스 이번 만족도 조사는 지난 8월 가입자가 무더기로 이탈한 이후 처음으로 조사를 한 결과”라며 “넷플릭스의 재정적인 고통은 이제 시작이다”고 꼬집었다. 넷플릭스는 지난 8월 DVD 우편 사업과 동영상 스트리밍 서비스 사업을 분리하면서 유료 서비스 가격을 60%나 인상해 미국에서만 80만명의 회원이 이탈하는 초유의 사태가 벌어졌다. 넷플릭스는 사업을 분리해 각각 요금을 받으려는 ‘꼼수’를 부렸지만 오히려 독이 됐다는 평가다.
한편 아마존 다음으로 높은 평가를 받은 기업은 대형 백화점인 JC페니 웹사이트가 전년 대비 5점 오른 83점으로 2위를, 미국 홈쇼핑 QVC닷컴과 애플 온라인 스토어가 공동 3위에 올랐다. 최하위 점수를 기록한 사이트는 온라인 쇼핑몰 오버스탁닷컴으로 전년 대비 4점 하락한 72점을 획득했다.
허정윤기자 jyhur@etnews.com
