통신사 합병후에는 만족도 떨어진다(?)

　미국 3위 이동통신사인 스프린트 넥스텔의 소비자 만족도가 급상승한 것으로 나타났다. 2위 AT&T와 4위 T모바일USA의 합병 소식이 영향을 미쳤다는 분석이다. .

　17일 미국소비자만족지수(ACSI, American Customer Satisfaction Index) 발표에 따르면 스프린트 넥스텔은 1위 버라이즈 와이어리스와 함께 각각 72점에 달하는 점수를 받았다. 올해 1분기 8000가구를 조사한 결과다. 스프린트넥스텔은 3년 전 받은 56점에 비해 괄목할만한 성장을 이뤄냈다.

　AT&T와 T모바일USA 간의 합병은 소비자의 만족도 지수를 하락시킨 것으로 나타났다. AT&T는 66점를 기록해 지난해 69점보다 떨어졌다고 밝혔다. 이 점수는 지난 2006년 이후로 최악인데다 4대 이통사 중 가장 낮다. T모바일은 70점이며 작년 73점보다 떨어졌다. 합병 선언 이후 T모바일의 가입자들은 눈에 띄게 이탈한 반면, AT&T의 고객들은 불만이 높았지만 로열티가 커 이탈은 적었다.

　최근 AT&T는 T모바일USA를 390억 달러에 사들였다. ACSI 총괄 책임자인 클래스 포넬 미시건 주립대학 교수는 “모든 합병 후에는 고객 만족도가 떨어지게 되어있다”고 설명했다. 그는 “휴대폰 사업자 간 합병은 소비자 지원 뿐 아니라 다른 시스템을 합병하는 과정에서 분쟁을 불러오기 때문”이라며 “이는 소비자를 불안하게 하는 요소다”라고 말했다. 스프린트가 몇 년 동안 이동통신사 산업에서 고전했던 것도 2005년 넥스텔과 합병하면서다.

　한편, ASCI 측은 4대 이동통신사 이외에도 가장 만족도가 높았던 곳은 트랙폰 와이어리스와 US 셀룰러였다고 밝혔다. 이들은 각각 77점을 기록했다.

허정윤기자 jyhur@etnews.co.kr