소셜커머스가 인기를 얻으며 쇼핑 환경이 급변하고 있다. 친구와 함께 상품 이미지를 보고 대화하고, 다른 사람의 생각을 참고로 쇼핑할 수 있는 새로운 환경이 도래했다. 온라인 쇼핑몰에 소셜네트워크서비스(SNS)가 접목된 것이다.
KT ‘올레샵’은 국내 최초로 SNS를 접목한 유무선 통합 온라인 쇼핑몰로 고객에게 새로운 쇼핑 환경을 제공한다. KTDS가 구축한 ‘올레샵’은 고객과 소통하기 위해 SNS를 적극적으로 도입, 상품 토크(TALK), MD 토크, 상담센터·고객간 채팅 등을 온라인 쇼핑 과정 속에 자연스럽게 융화되도록 기획했다. 실제로 ‘올레샵’은 기존 쇼핑몰보다 재미 요소도 많고, 실시간으로 올라오는 정보는 상품 구매 결정에 도움을 주고 있다.
SNS가 고객의 소리를 들을 수 있는 정보처 기능으로 활용이 증대돼 이미 국제적인 경쟁력을 지닌 기업은 소셜미디어를 고객 대응의 한 채널로 흡수했다. 고객의 의문사항과 불편·불만 등을 손쉽게 해결해 주는 소셜콘택트센터가 대표적이다.
이런 SNS를 활용한 시스템 구축에는 몇 가지 고려할 점이 있다. 우선, 기업은 해당 프로젝트 또는 시스템의 투자수익률(ROI), 유지보수 효율성 등을 고려해 SNS를 어떤 방식으로 구축할 것인 지를 결정해야 한다. 즉, 이미 널리 사용하는 SNS 오픈 API를 사용할 것인지, SNS를 자체 보유 기술력으로 개발할 것인지, 혹은 SNS 솔루션을 구매해 사용할 것인지에 대한 결정을 내려야 한다. 특히 정보공유 측면은 여러모로 민감한 사항이므로 시스템 구축 관련 법률을 확인하고, 사용자가 만들고 저장한 각종 정보를 안전하게 보호할 수 있도록 보안성 검토가 반드시 이루어져야 한다.
또한 SNS 솔루션 도입을 고려하는 경우에는 기존 시스템과의 연동 호환성을 반드시 확인해야 한다. 많은 기업이 온라인 쇼핑몰, 고객센터, 기업홍보 사이트뿐 아니라 CRM·ERP 영역에까지도 SNS를 접목하고 있다. 앞으로 SNS로 수집된 투명한 정보는 클라우드 환경에서 통합된 정보로 사용할 수 있다. 이는 기업의 비즈니스와 경쟁력을 향상시키는 또 다른 중심축이 될 것이라 예측된다. SNS를 이용한 시스템의 성장은 당분간 지속되리라 본다.
조문희 KTDS 차장 moonvip@kt.com
