사회안전 서비스 사이언스의 개념 (2)

서비스사이언스의 방법론과 주제

서비스사이언스는 비즈니스 프로세스를 모듈화하고 통합하는 방법론, 서비스 생명주기에 대한 이해, 서비스 가격결정, 서비스 생산성의 측정, 서비스의 테스트, 서비스 프로젝트 위험관리 등의 주제 연구를 통하여, 서비스의 분석과 효율적 관리방법론, 엔지니어링 기법의 활용한 서비스 생산성 향상방법론, 서비스 품질과 성과측정을 위한 방법론, 서비스산업의 문제를 과학적 방법론으로 해결한 사례, 서비스 혁신을 수행한 체계적인 프레임워크 등의 결과물을 제공해야한다.

서비스사이언스의 주요 주제는 크게 서비스 경영과 서비스 혁신이라는 2가지 분야로 나누어 논의해볼 수 있다. 서비스 경영의 주제는 서비스의 전략적 포지셔닝, 서비스 프로세스와 시스템의 설계, 서비스 공급사슬, 서비스 마케팅, 서비스품질과 고객만족, 서비스 생산성 등이 있고, 서비스 혁신의 여러 방법으로는 서비스혁신전략, 가치제안 서비스혁신, 가치혁신 창출, 서비스혁신방법론 등의 주제가 있다.

사회안전 서비스사이언스

사회안전은 전통적인 풍수해, 설해, 지진, 가뭄, 황사, 적조, 등의 자연재해, 화재, 붕괴, 폭발, 교통사고, 화생방사고, 환경오염사고, 등의 인적재난, 전기, 가스, 통신망, 식수, 전염병, 등의 사회적 재난뿐만 아니라 국방, 테러, 치안, 등을 포함하는 매우 광범위한 개념이다.

이러한 사회안전은 법률적인 체계하에서 재난의 종류와 정부 중앙기관과 지차체, 등 주관기관의 계획으로 예방, 대비, 대응, 복구, 훈련, 등이 이루어진다. 사회안전은 이러한 공공기관에 의하여 이루어지는 것뿐만 아니라 민간부분의 기업에 재난대비까지를 모두 포함하고 있다.

기존의 사회안전 업무연속성 관련 표준들인 BCP, BCM, ISO/PAS 22399:2007, 등은 특정 조직을 위한 정책, 계획, 실행, 운영, 평가, 개선, 등의 전과정에 대한 지침만을 제공하는 것을 목표로 하고 있다. 그러므로 일종의 서비스 개발, 운영 방법론이라고 할 수 있으며 표준화된 프로세스가 정리되어 있다고 할 수 있다. 그러나 이들은 사회안전 대상자 또는 대상에 대한 서비스라는 입장에서라기 보다는 사고 자체를 관리하고 개선할 수 있는 관점에서 만들어진 것이고, 운영 및 실행 시스템에 대한 명확한 규정이 있는 것이 아니고, 시스템 구축에 대한 기술적인 개념을 규정하고 있지 않다. 그렇기 때문에 서비스 질에 대한 척도라는 개념도 없다.

사회안전 서비스 사이언스가 지향하는 개념은 기존의 다양한 종류의 재난 대비에 관한 모든 계획과 운영에 있어서 시민들이 안전하게 생활을 영위할 수 있는 서비스를 제공한다는 입장, 즉 사회안전 서비스의 수용자 입장에서 서비스사이언스의 체계적인 방법론에 의하여 서비스를 정의하고 이를 구현할 프로세스를 설계하며, 그러한 프로세스가 최적으로 운영될 수 있도록 경영기술과 IT기술을 적용하여 운영시스템을 구축하며, 서비스의 질을 추적하여 지속적으로 개선될 수 있는 실체적 서비스 시스템을 구축할 수 있도록 하는 것이다.

<재난포커스(http://www.di-focus.com) - 영동대학교 컴퓨터공학과 박충식 교수>