온라인소통 우수기업 삼성전자 · 롯데백화점, 우수기관 서울시

온라인 소통을 가장 잘하는 기업은 삼성전자와 롯데백화점, 공공기관은 서울시로 조사됐다.

한국인터넷커뮤니케이션협회(KICOA 회장 박영락)가 인터넷 활용도구인 웹사이트와 소셜미디어(블로그, 트위터), 온라인 대외활동과 모바일 등을 토대로 조사한 자료에 따르면, 국내 인터넷소통고객만족도(ICSI)는 평균 62.7점을 기록했다.

산업별로는 생활용품·가전 산업이 64.6점으로 가장 만족도가 높았고, 이어 정보통신, 유통, 관광·여행 산업의 인터넷소통 고객만족도가 높았다. 반면 금속·비금속, 건설·장비, 조선·해운 산업은 고객과의 소통이 상대적으로 낮게 평가됐다.

공공부문은 광역지자체가 63.2점으로 가장 높았고, 기초지자체(시)가 62.5점으로 중앙행정기관(61.6점), 공기업(60.5점), 기초자치제(군)(62.2점)보다 높은 만족도를 보였다.

기업별 ICSI 전체 순위는 업종에 관계없이 국내에서 가장 소통 잘하는 기업으로 롯데백화점과 삼성전자를 고객이 선택했다. 공공부문은 서울특별시가 단연 앞서는 가운데 농림식품수산부, 한국관광공사가 인터넷소통 만족도 종합 10위안에 자리 잡았다.

소통채널별 고객만족도는 블로그가 64.3점, 트위터 62.9점, 웹사이트 61점으로 조사되어 고객만족을 위한 소통도구가 소셜미디어로 빠르게 이전되고 있는 것으로 나타났다. 특히 최근에 기업과 공공기관에 접목되고 있는 트위터가 고객지향적인 소통채널로서 상당한 영향력을 발휘하고 있음을 입증해 주고 있다. 페이스북 활용은 아직 미흡한 가운데 삼성전자, LIG증권, 삼성화재, 동부화재 등이 소통의 도구로 접목하면서 기대 이상의 효과를 거두고 있는 것으로 조사됐다.

이광재 ICSI 평가 위원장(현 언론중재위원회 부위원장)은 “최근 유무선 인터넷 발전에 따라 블로그, 트위터, 페이스북, 모바일 애플리케이션 등 인터넷을 기반으로 하는 다양한 뉴미디어가 출현하고 있다”며 “더 이상 예전과 같은 소통 패러다임으로는 고객만족이 어려운 만큼, 인터넷 소통의 우수사례를 발굴하고 확산하는 과정에서 중요한 바로미터 역할을 수행할 것”이라고 말했다.

이번 조사는 지난 9월 1일부터 11월 10일까지 전국 성인 남녀 2000명의 고객패널과 전국 대학생 500명의 패널을 대상으로, 리서치 & 리서치와 KICOA가 공동으로 진행했다.

심규호기자 khsim@etnews.co.kr