여성의류를 판매하는 A쇼핑몰은 회원들을 대상으로 모니터 요원을 선발해 함께 미션을 수행하고 여기서 나온 의견을 쇼핑몰 운영에 적극 반영하는 모니터링 제도를 운영 중이다. 또 천연수제비누를 직접 제조 판매하는 B쇼핑몰은 신제품을 개발하면 정식 출시하기 전 고객체험단을 모집해 개선사항이나 피부타입에 따른 반응과 효과 등을 살핀다.
최근 들어 인터넷 쇼핑몰이 고객들의 목소리에 귀를 기울이는 차원을 넘어 적극적인 참여를 유도해 고객과 함께 발걸음을 맞추는 모습을 볼 수 있다. 이른바 인터넷 쇼핑몰이 단순한 상품평 작성을 넘어 모니터링 요원, 체험단 활동 등 실질적인 고객참여형 서비스를 확대하고 있는 것이다.
이 같은 변화의 모습은 자사 솔루션을 이용하는 쇼핑몰 100곳의 최근 고객서비스 형태를 분석한 결과에서도 확연히 드러난다. 이 분석결과를 보면 조사대상 가운데 약 30%에 달하는 쇼핑몰에서 고객들이 직접 참여하고 이를 반영하는 시스템을 도입했거나 빠른 시일 내 도입할 예정이라고 한다.
이처럼 기존 오프라인 기업에서 일반화되어 있는 운영방식을 온라인 쇼핑몰에서 적극 도입하는 이유는 무엇일까. 이는 소비자와 시장의 변화에서 비롯됐다고 볼 수 있다. 즉, 기존에 수동적이고 단순 구매자나 이용자 영역에 머물던 소비자들이 적극적인 소비 주체로 바뀌고 온라인 시장이 커지면서 인터넷 쇼핑몰에서도 오프라인 업계 못지않게 ‘고객만족 경영’의 중요성이 높아졌기 때문이다. 이에 따라 쇼핑몰 운영자들도 상품이나 서비스의 기획단계부터 고객의 요구를 반영하고 만족을 극대화하는 것이 쇼핑몰 운영에 있어 무엇보다 중요하다고 인식하고 있는 것이다.
실제로 이러한 고객참여형 서비스를 시행하고 있는 쇼핑몰들의 경우 고객들의 다양한 의견과 참신하고 톡톡 튀는 아이디어가 쇼핑몰 운영에 많은 도움이 된다고 밝히고 있다. 아울러 고객들 역시 단순 의견 전달 뿐만 아니라 제품 개발에도 적극 참여할 수 있다는 점에서 긍정적인 반응을 보이고 있다. 이 같은 고객참여를 통한 운영방식은 개방과 공유, 참여를 기본으로 쌍방향 커뮤니케이션이 활발한 온라인 쇼핑몰의 특성상 그 효과는 더욱 클 것으로 예상된다.
고객은 온라인 쇼핑몰의 주체이다. 다양한 고객참여 서비스는 온라인 쇼핑몰의 경쟁력을 갖추기 위한 우선 조건이다.
유정곤 카페24 팀장 jgryu@simplexi.com
