[지윤정의 성공파도] (117)고객대하기-­누가 VIP인가

　강력한 구매력을 가진 상위 1% 부자들은 어느 회사나 모시고 싶어하는 중요 인물이다. 모두가 특별 관리하고 모두가 공략대상으로 여긴다. 그래서 이 부문은 경쟁이 치열한 레드오션이 됐다. 반면에 내가 중요하게 여겨야 할 나만의 VIP(Very Important Person)는 틈새시장이고 블루오션이다.

　모두가 침 바르고 서로 땅 따먹기 하려는 금싸라기 땅보다 가능성 있는 밭뙈기를 볼줄 아는 안목이 돈을 번다. 우리 회사의 상품 특성과 소비패턴을 고려한 우리만의 VIP는 누구일지 찾을 줄 아는 통찰력이 돈을 번다. 학교 앞 문구점은 준비물을 잘 잃어버리는 아이가 VIP고, 주유소는 차량 이용이 많은 영업사원이 VIP다. PC방은 부모님 눈을 피해 게임을 즐기는 학생이 VIP고 성형외과는 취업을 앞둔 여고생이 VIP다. 우리의 VIP를 제대로 정의하고 그들의 욕구와 불편을 해소할 수 있어야 한다.

　VIP를 구분하려면 오늘의 구매력만이 아니라 앞으로의 구매력도 산정해서 보아야 한다. 미국 볼티모어 지역의 피자 체인은 종업원에게 8달러짜리 피자를 배달하는 것이 아니라, 4000달러짜리 고객에게 피자를 배달한다는 점을 강조했다. 평균적으로 한 명의 고객이 평생 500개의 피자를 주문한다고 가정했을 때 고객 생애가치는 4000달러기 때문이다. 그 고객이 주는 간접적인 광고효과나 MGM 효과를 차치하고라도 말이다.

　손만 볼 것이 아니라 손이 가리키는 산을 볼 수 있어야 하고, 구름만이 아니라 구름 뒤의 태양을 볼 수 있어야 한다. 고객에게 숨겨진 생애가치를 보고 그 가능성을 키우자. 제 아무리 VIP고객을 어렵게 경쟁사에서 모셔왔다 하더라도 금방 다시 뺏기면 말짱도루묵이다. VIP ‘유치’ 못지않게 VIP ‘유지’가 중요하다. 요즘은 매출을 기준으로 한 시장 점유율(마켓 셰어)보다 어떤 가격덤핑과 유혹에도 흔들리지 않는 마니아 층을 확보하는 고객점유율이 더 중요하다.