‘고객과 친구처럼, 마음까지 읽는 기업.’
3년이 채 안 되는 짧은 기간에 국내 전자사전 대표 브랜드로 자리 잡은 에이트리(대표 이래환 www.atree.com)는 성공 비결로 ‘고객 친화적인 고객 관리 서비스’를 꼽았다. ‘한 번 판매한 제품은 끝까지 책임지는’ 것을 모토로 신제품 및 기존 제품까지 꾸준하고 다양하게 애프터서비스를 제공하고 있다. 그중 가장 대표적인 것이 펌웨어 업그레이드. 펌웨어 업그레이드는 단순한 버그 수정과 기능 개선에서 끝나는 게 아니라 기존에 탑재된 사전과 학습 콘텐츠 DB를 신속히 업그레이드해 오류와 문제 수정 및 각종 기능 추가도 가능하게 서비스한다. 또 신메이카이 일일사전, 현대 한어 대사전(중중사전) 등 특화된 학습 콘텐츠도 펌웨어 업그레이드로 제공한다.
에이트리는 홈페이지뿐만 아니라 네이버 유저 포럼, 블로그 등 다양한 인터넷 채널을 통해 소비자 의견을 적극 수렴하고 있다. 소비자 불만사항을 수집해 펌웨어 업그레이드에서 신속히 대응한다. 또 모든 신제품 출시와 동시에 인터넷 홈페이지와 네이버 유저포럼, 블로그 등에서 체험단을 모집한다. 이 과정에서 고객에게 직접 제품을 체험하게 유도해 재미와 기업가치를 동시에 제공한다. 조재형 마케팅그룹 이사는 “신제품에만 모든 역량을 집중하는 경쟁사들과 달리 고객에게 제품 구입 후에도 가치를 전하고 가치를 높일 수 있는 서비스 정책을 펼친다”고 말했다.
