LG텔레콤은 고객의 생활가치를 혁신시키는 이동통신서비스 구현에 목적을 두고, 창업 이후 지속적으로 고객 접점 개선활동을 벌여왔다. 기존 거대 통신사업자와의 경쟁에서 차별화를 꾀할 수 있는 후발사업자의 가장 근본적인 서비스 차별화를 고객서비스로 보았기 때문이다.
LG텔레콤 고객 관점 서비스는 ‘고객의 소리(VOC)’를 기반으로 한 끊임없는 개선 혁신활동에서부터 시작된다. 지난 2005년부터 실시해온 ‘불만콜 혁신활동’을 통해 2005년 1월 50만8000건이던 불만콜이 지난 2007년 말 2만8000건으로 95% 감소되는 성과를 거뒀다. 온라인 VOC 모니터링, 각종 고객 조사 및 패널 운영 등을 통해 고객과 시장의 소리에 귀를 기울이고 있다.
LG텔레콤은 고객과의 각 접촉 채널에서 발생하는 불만의 접수에서 해결에 이르는 전 과정을 모니터링하고 관리할 수 있는 ‘VOC 꼬리표관리 시스템’을 개발, 운용하고 있다. 비행기 운항 시 관제탑이 비행기의 이착륙 전 과정을 컨트롤하는 과정을 응용한 것이다. VOC 꼬리표관리 시스템은 통화품질, 영업·마케팅, 접점 서비스 등 총 7개 영역의 고객서비스 부문에서 고객불만 접수 시부터 처리까지 전 과정을 관리할 수 있도록 해 주는 시스템으로 고객의 모든 불만이 꼬리표로 발행되며 발행된 꼬리표는 실시간으로 단계별 담당자에게 자동 이관돼 처리된다. 고객의 불만 발생과정과 처리과정에 회사 전체가 개입해 불만의 근원을 없애는 역할을 하고 있는 셈이다.
LG텔레콤은 고객 감동 서비스를 위해 ‘찾아가는 서비스’도 실천하고 있다. 휴대폰 고장 시 AS 기사가 직접 고객의 집이나 사무실을 방문, 수리를 해서 다시 전달해 주는 서비스인 ‘엔젤서비스’를 시행해 오고 있다. 수리하는 동안 불편하지 않도록 임대폰도 무상으로 제공하고 수리가 끝나면 다시 고객을 방문해 휴대폰을 전달해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
LG텔레콤은 지난 2006년 이동통신업계 최초로 ‘서비스품질 우수기업 인증’과 2007년 ‘서비스 품질혁신 산업부 장관상’을 획득한 데 이어 2008년 국가품질경영대회에서 이동통신업계 최초로 품질경영상을 수상했다. 앞으로도 이동통신 분야에서 가장 큰 만족감을 주는 통신회사로서 내실을 꾀해 나갈 계획이다.
