올해 CRM 시장 주름잡을 트렌드는?

　올해 고객관계관리(CRM) 시장을 지배할 트렌드로 ‘소셜 네트워킹’과 ‘투자대비효과(ROI)’ ‘가격전략’이 꼽혔다.

　7일(현지시각) IDG뉴스는 포레스터리서치 등 시장조사 업체의 분석을 빌어 올해 CRM 업계의 화두를 이 세가지로 요약했다.

　우선 시장 전문가들은 CRM의 기능 측면에서 볼때 커뮤니티나 블로그 같은 협업 툴이 내재된 소셜CRM이 트렌드의 한 축을 이루게 될 것으로 전망했다. 451그룹의 차이나 마틴 애널리스트는 “소셜CRM은 CRM이 페이스북·링크트인 등과 같은 외부 소셜 네트워킹 사이트에 연결되는 ‘클라우드CRM’의 형태로 확장할 것”이라고 설명했다. 또 콘텐츠관리(CM) 솔루션을 제공하는 세일즈포스닷컴처럼 코어기능은 유지하면서 새로운 부가기능을 제공, 고객을 유지·확대하려는 행보도 늘어날 것으로 내다봤다. 이와 함께 지난해 출시된 ‘오라클 SaaS CRM’처럼 CRM의 모듈화도 더욱 가속화할 것으로 예상했다.

　경제위기로 엄격해진 IT투자 환경을 극복하기 위한 ROI 검증도 벤더는 물론이고 사용자 기업의 IT부서에 적잖은 부담이 될 것으로 전망됐다. 윌리엄 밴드 포레스터 애널리스트는 “SAP·오라클 등 대형 벤더들은 고객들에게 CRM 업그레이드의 필요성을 설득하며 강력한 영업을 펼치고 있다”면서도 “최근 IT투자 환경에 비춰 볼때 고객사들은 과거 어느 때보다 투자승인을 받는데 어려움을 겪을 것”이라고 설명했다. 이에 따라 고객사와 벤더 모두 CRM 투자를 위해 더욱 정교한 비즈니스 모델과 효과를 제시해야 한다고 강조했다.

　가격전쟁도 예고했다. 하지만 경쟁벤더 간 전면전보다는 소규모 국지전 양상을 띨 것으로 점쳐졌다. 고객들이 벤더와 가격 협상에서 더욱 영리해질 것이며 이는 특히 서비스로서소프트웨어(SaaS) 방식에서 두드러질 것으로 관측됐다. 전문가들은 또 달라진 시장환경에 대응하기 위해 고객의 수익성과 제품 비용을 연계하는 것과 같은 독특한 가격모델이 시험대에 오르고 비용절감 차원에서 슈가CRM과 같은 오픈소스 제품의 도입도 늘어날 것이라고 설명했다.

　 이정환기자 victolee@etnews.co.kr