SK C&C, SK텔레콤의 IVVR 활용 영상 콜센터 구현

SK C&C(대표 윤석경 www.skcc.com)가 IVVR기술을 활용해 모두가 누릴 수 있는 새로운 개념의 콜센터 서비스를 구현한다고 15일 밝혔다.

SK텔레콤의 IVVR 기반 영상 콜센터 개발 사업을 통해 구현될 이번 서비스는 음성 뿐 아니라 화상통화가 가능한 3세대(3G) 이동통신 서비스가 등장하면서 기존 ARS 방식에 기반한 음성 위주의 콜센터와 실제 서비스 화면을 결합해 고객이 원하는 보다 다양한 고객 친화적 서비스를 제공하고자 마련됐다.

실제 고객들은 콜센터에 전화해 서비스를 받을 경우 음성 안내서비스 절차가 복잡한 데다 일일이 서비스 코드를 기억할 수 없어 중간에 포기하고 상담원과 바로 연결을 시도하는 경우가 많았다.

이번에 SK C&C가 솔루비스(www.soluvis.co.kr)와 함께 구현하는 IVVR기반의 영상 콜센터는 고객이 음성과 휴대폰에서 제공되는 영상을 통해 자신의 컬러링, 영상편지 등 각종 부가서비스나 요금제와 멤버십 포인트, 각종 이벤트 등의 메뉴를 직접 찾아가는 셀프서비스가 구현된다.

특히 기존에 음성 위주의 콜센터 서비스를 이용하지 못했던 청각장애인이나 기기 사용에 익숙치않은 어린이나 노약자들도 화면을 통한 쉽고 빠른 안내가 가능해 보다 많은 사람들에게 서비스 혜택이 돌아갈 수 있는 장점을 지니고 있다.

SK텔레콤은 우선 이번 사업이 완료되는 오는 11월부터 VIP 고객을 대상으로 한 정식 영상 콜센터 서비스를 먼저 시작한다는 계획을 세워놓고 있다.

전자신문인터넷 장윤정 기자linda@etnews.co.kr