제목 : 국내 콜센터 산업 발전을 위한 제언(정기주·한국콜센터산업정보연구소장)
콜센터 산업은 지식서비스 산업의 한 분과로 콜센터 산업의 발전 없이는 국민경제의 발전이 없다고 해도 과언이 아닐 정도다.
특히 각종 정보기술(IT) 기자재들이 콜센터에서 고객만족 및 감동을 실현하는 기기(이네이블러)로 활용되고 있다. 또 상담사를 지식 노동자로 인식하는 비율이 점차 증가하고 있으며 공공기관 및 지자체들의 콜센터 설치 비율 또한 높아지고 있다.
우리나라 콜센터는 양질의 인력 유지에 가장 큰 어려움을 안고 있다. 콜센터 자체 운영기업 간의 정보 공유가 매우 부족한 실정이다. 또 상담원 교육상의 많은 애로점에 봉착해 있다. 교육 커리큘럼과 교제가 불충분한데다 비체계적인 교육과 온라인 강의의 부재에 처해 있다. 이러한 콜센터의 문제점을 해결하기 위해서는 인력 관리 및 센터 운영기술이 가장 필요하다고 할 수 있다.
우리나라 콜센터 기술시장은 매년 20% 증가율을 보이고 있으며 각종 IT의 종합적 전시장으로 기술변화의 추세를 예측할 수 있다. 콜센터 운영기업은 인소싱 기업들 간 능동적 정보 교환이 가능할 수 있는 틀을 구축하고 자료 수집·분석·연구가 가능한 조직에 의한 정기적인 실태조사를 거쳐 인력 공급 및 교육 시스템 보완을 서둘러야 할 것이다.
기술기업은 콜센터 기술제품 및 서비스 해외수출 확대 방안을 적극 모색해야 한다. 아웃소싱기업은 콜센터 아웃소싱에 대한 경영진의 시각 변화가 필요하고 상대기업과의 관계를 도급, 파견, 위임 등으로 정립할 필요가 있다. 학계에서는 업계가 필요로 하는 지식을 제공할 필요와 의무가 있다. 이러한 노력이 이뤄지면 콜센터는 국민 경제 수준의 발전에 비례해 성장하고 공공기관 및 지자체의 콜센터 설치가 일반화될 것으로 예상된다. 또 핵심 역량을 가진 외주 업체들이 급성장하고 상담사 업무에 대한 국민의 시각이 많이 개선될 것이다. kjc@callcenter.or.kr
